為了執(zhí)行黨的十八大以來的系列方針政策，進一步宣貫《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T 27922）國家標準，落實國家“十三”五規(guī)劃綱要，由中國商業(yè)聯(lián)合會與中國保護消費者基金會聯(lián)合開展“第八屆全國售后服務(wù)評價活動”已于早前在京公布獲獎名單。
據(jù)介紹，《商品售后服務(wù)評價體系》是我國發(fā)行的行業(yè)標準。這些指標的設(shè)計及評價，都是通過大量的調(diào)查研究和統(tǒng)計分析、評價實踐，對推進全國企業(yè)售后服務(wù)工作的不斷完善和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，對進一步拉動內(nèi)需、繁榮市場，以服務(wù)促消費，保持國民經(jīng)濟平穩(wěn)增長產(chǎn)生了深遠影響
國標《商品售后服務(wù)評價體系》的核心內(nèi)容是“5評價指標”和“6評價方法”兩部分。
“5評價指標”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評價的指標及其含義，具體分為“三個指標大類，十五個指標”。
三個指標大類有：售后服務(wù)體系評價指標、商品服務(wù)評價指標和顧客服務(wù)評價指標。售后服務(wù)體系的指標，強調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力；商品服務(wù)的指標，強調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動和服務(wù)行為的規(guī)范；顧客服務(wù)的指標，強調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定。
十五個指標包括：組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、客戶關(guān)系、投訴處理。每個指標設(shè)有分值，
“6 評價方法”部分主要規(guī)定了在售后服務(wù)評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。國標《商品售后服務(wù)評價體系》規(guī)定在評價時采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客等，評分依據(jù)，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的指標的實施情況。
滿分為100分，具體分為：售后服務(wù)體系40分；商品服務(wù)35分；顧客服務(wù)25分。標準根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務(wù)水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。評分達到70分（含70分）為標準的最低要求。70分以下，為評價不合格。對于評分達到70分的企業(yè)，按照以下要求進行級別劃分：達到70分（含70分）以上，達標級售后服務(wù)；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。
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