SB/T10409-2007《商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》是由中華人民共和國商務部發(fā)布的一項國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準，旨在規(guī)范商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度的測評工作。
商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評的指標體系：
一級指標是顧客滿意度指數(shù)。
二級指標包括顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠等六大要素。
可根據(jù)不同的商業(yè)服務行業(yè)等特點，將六大要素展開為具體的三級指標等。
一、標準適用范圍
適用范圍：適用于批發(fā)和零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)以及居民服務和其他服務業(yè)開展的顧客滿意度測評。
二、認證流程
SB/T10409-2007顧客滿意度測評服務認證的流程通常包括以下幾個步驟：
準備階段：
培訓一定數(shù)量的售后服務管理師。
對企業(yè)目前的服務體系文件、制度文件進行梳理，編制成冊（需要時可尋求咨詢單位的咨詢）。
提交認證申請表（可與培訓和咨詢同步進行）。
合同評審與審核策劃：
與認證中心簽訂合同，初步約定評審時間。
修訂服務手冊和制度等文件，以符合認證要求。
現(xiàn)場審核：
準備好現(xiàn)場評審安排（人員、交通、辦公場地等）。
評審組進行現(xiàn)場審核，收集相關(guān)證據(jù)和信息。
認證決定與頒發(fā)證書：
認證機構(gòu)根據(jù)審核結(jié)果作出認證決定。
若通過認證，則頒發(fā)SB/T10409-2007顧客滿意度測評服務認證證書。
獲證后監(jiān)督：
認證機構(gòu)對獲證企業(yè)進行定期或不定期的監(jiān)督審核，以確保其持續(xù)符合認證要求。
三、認證周期與證書有效期
認證周期：一般為1-2個月，具體時間根據(jù)企業(yè)準備情況和審核進度而定。
證書有效期：SB/T10409-2007顧客滿意度測評服務認證證書的有效期為3年。在有效期內(nèi)，企業(yè)需接受認證機構(gòu)的監(jiān)督審核，以保持其認證資格的有效性。
四、認證的重要性
顧客滿意度測評服務認證不僅有助于企業(yè)建立完善的顧客滿意度測評體系，認證也是企業(yè)參加招投標項目的必要條件之一。
五、查詢與驗證
證書查詢方式：企業(yè)可通過發(fā)證機構(gòu)官網(wǎng)或國家認監(jiān)委網(wǎng)站查詢SB/T10409-2007顧客滿意度測評服務認證證書的真?zhèn)魏陀行浴?br>

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