服務(wù)的基本特征是什么？
1. 無(wú)形性：服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，而不是有形物。
2. 異質(zhì)性（易變性）：基于服務(wù)的無(wú)形性，顧客參與了服務(wù)接觸過(guò)程中的互動(dòng)，成為一項(xiàng)影響服務(wù)接觸特性滿足程度的主要要素，特定服務(wù)往往因顧客不同，其服務(wù)接觸特性的滿足程度不同，具有典型的異質(zhì)性。
3. 同時(shí)性（不可分割性）：基于服務(wù)的無(wú)形性，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)往往是同時(shí)進(jìn)行的，因而具有不可分離性。
4. 非存儲(chǔ)性：由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，服務(wù)往往是非存儲(chǔ)的，因此服務(wù)業(yè)不可能像制造業(yè)那樣依靠庫(kù)存的調(diào)節(jié)，來(lái)緩沖或適應(yīng)需求的變化，只能通過(guò)穩(wěn)定需求、調(diào)整服務(wù)能力以及“排隊(duì)”來(lái)解決。


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