《16949理解與實施》連載——8.2.3 產品和服務要求的評審
8.2.3產品和服務要求的評審
8.2.3.1組織應確保有能力向顧客提供滿足要求的產品和服務。
在承諾向顧客提供產品和服務之前,組織應對如下各項要求進行評審:
a )顧客規定的要求,包括對交付及交付后活動的要求;
b )顧客雖然沒有明示,但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求;
C )組織規定的要求;
d )適用于產品和服務的法律法規要求;
e )與以前表述不- 致的合同或訂單要求。
組織應確保與以前規定不-致的合同或訂單要求已得到解決。
若顧客沒有提供成文的要求,組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。
注:在某些情況下,如網上銷售,對每-一個訂單進行正式的評審可能是不實際的,作為替代方法,可評審有關的產品信息,如產品目錄。
[理解與實施要點]
確保組織在對顧客做出承諾之前,有能力實現這些承諾。評審能讓組織減少運作和交付后的風險。
組織需評審的與產品和服務有關的要求包括:
顧客明示的要求
顧客明示的要求可以包括對產品固有特性的要求(如使用性能、可靠性等)對產品的交會要求(如交貨期、包裝等)以及與產品有關的服務要求(如售后服務)等。這些要求可以通過招標書、合同、訂單等文件的方式加以規定,也可以通過口頭方式(如電話訂貨)加以約定。
顧客雖然沒有明確規定,但規定的用途或E已知預期的用途所必需的要求。
有些與產品有關的要求, 顧客雖然未以書面或口頭方式明確提出, 但對于該產品規定的用途或已知預期用途而言,有些要求是必須達到的,這些要求通常是隱含的或不言而喻的。如住宿的酒店里不能有蚊子,酒店要配有驅蚊的藥物,吃飯的酒店,顧客吃飯時的等待時間,雖然沒有明示,但是肯定不能讓其等待太久。
與產品有關的法律法規要求(見8.2.2 )
組織規定的要求(見8.2.2 )
與先前表述存在差異的合同或訂單要求
當產品或服務在提供的過程中,發生了改變,如顧客發來更改通知單,要求產品的尺寸或性能要求更改,或者提高訂貨量,組織要再次評審,并且要給出明確的評審結論,承諾是否滿足。
評審的時機應是在組織向顧客做出提供產品和服務的承諾之前進行。
評審的形式根據組織的管理要求確定, 沒有給出固定的模式。如組織可以實施會議評審,涉及滿足顧客要求的職能部門參與評審各自職能區域的滿足能力;也可以采用會簽單的形式,實施評審顧客要求;較為簡單的組織也可以通過審批的形式評審。
網絡銷售,評審的內容不能形成文件時,應在上傳網上信息時,對所述內容要進行評審。如產品廣告、產品目錄、銷售承諾。
評審結果要保留的形成文件的信息,保存形式沒有規定,組織可以任何適當媒介保留評審的結果。一般包括評審會議記錄、審批記錄、會簽單、授權人員的簽字等形式,也可以是能夠代表評審內容的錄音、錄像等證據。
新要求的評審的結果信息, 組織應更新或增加形成文件的信息,以確保記錄了新需求。此處不是產品和服務要求的變更,變更的管理按8.2.4的要求實施。
8.2.3.1.1產品和服務要求的評審-補充
組織應保留形成文件的證據,證明對ISO9001第8.2.3.1條中正式評審要求的棄權有顧客授權。
[理解與實施要點]
如果組織未按照8.2.3.1條款進行正式評審,則組織必須保留顧客棄權的成文信息作為證據。
8.2.3.1.2顧客指定的特殊特性
組織應符合顧客對特殊特性的指定、批準文件和控制的要求。
[理解與實施要點]
1.顧客指定的特殊特性,屬于顧客特殊要求(CSR)。組織應在其收集和定義CSR后明確規定對顧客指定的特殊特性的管理辦法,且該管理辦法也應與顧客的特殊要求相一致。
2.常見整車廠的特殊特性符號:菱開、倒三角等。
8.2.3.1.3組織制造可行性
組織應采用多方論證方法來進行分析、以確定組織的制造過程是否是可行的,能夠始終生產出符合顧客規定的全部工程和產能要求的產品。組織應為任何對其而言新的制造或產品技術,以及任何更改過的制造過程或產品設計進行可行性分析。
此外,組織應當通過生產運行、標桿管理研究或其它適當方法,確認其能夠以所要求的速率生產出符合規范的產品。
[理解與實施要點]
一、組織應為任何對其而言新的制造或產品技術,以及任何更改過的制造過程或產品設計進行制造可
行性分析。制造可行性分析的內容包括,但不限于:
1.產品定義:尺寸公差、功能/性能要求等;
2.過程能力;
3.產能、節拍;
4.搬運技術;
5.制造成本(設備、工具方法) ;
6.適用的統計過程控制;
7.過程控制方法等。
二、制造可行性分析的方法應該采用多方論證的方法來進行。
三、在制造可行性分析的過程中,組織不僅僅應該關注制活出該天注制造的可行性, 還要通過生產運行、標桿管理研究或其它適當的方法,關注關注制造的持續性以及生產節拍和產能,以滿足對顧客的產品交付要求。
8.2.3.2適用時,組織應保留與下列方面有關的成文信息:
a)評審結果;
b )產品和服務的新要求。
[理解與實施要點]
1.確保在適用時保留對產品和服務要求評審結果的成文信息。
2.當顧客有關于產品和服務的新要求時,組織應該保留相應的成文信息并予以關注。
3.評審的結果可被保留在任何適當的媒體中。


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