5.1 售后服務(wù)體系:
5.1.1 組織架構(gòu)
5.1.1.1　設(shè)立或指定專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置
5.1.1.2　根據(jù)需要，服務(wù)網(wǎng)點覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點進行有效管理
5.1.2 人員配置
5.1.2.1　根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員
5.1.2.2　按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)
5.1.3 資源配置
5.1.3.1　應(yīng)提供充足的經(jīng)費保障，并能提前準(zhǔn)備應(yīng)對特定問題的專項經(jīng)費
5.1.3.2　售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保障，具體包括：
a) 長期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；
b) 定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn)；
c) 有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機制。
5.1.3.3　售后服務(wù)組織應(yīng)提供基礎(chǔ)設(shè)施，具體包括：
a) 辦公場所和服務(wù)場所；
b) 售后服務(wù)設(shè)施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等；
c) 售后服務(wù)活動中涉及的工具、備品備件等。
5.1.4規(guī)范要求
5.1.4.1　針對售后服務(wù)中的各項活動和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊
5.1.4.2　制訂售后服務(wù)規(guī)范要求時應(yīng)識別國家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并使員工了解
5.1.5 監(jiān)督
5.1.5.1　設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，由專職人員負(fù)責(zé)，監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況
5.1.5.2　以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務(wù)目標(biāo)，并通過內(nèi)部和外部的監(jiān)督評價活動促進服務(wù)品質(zhì)提升


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