ISO20000信息技術服務管理體系簡述
一、ISO/IEC20000發展歷程2005年12月，英國標準協會已有的IT服務管理標準BS15000，已正式發布成為ISO國際標準：ISO20000。ITIL從1980年代IT服務管理最佳實踐萌芽，到2000年成為英國標準協會的IT服務管理標準BS15000，再到2005年5月17日通過快速通道成為ISO國際標準家族中的一員，ITIL最終修成“正果”，成為國際標準，被國際廣泛接受。在成為國際標準以前，該標準就已經被許多國家采用。如澳大利亞的AS8018和南非一些國家。目前，在我國越來越多的企業正在應用IT服務管理的最佳實踐，并且國內一些大型企業已經在2005年通過了BS15000認證。IT服務管理最佳實踐得到歸納總結出現ITIL方法論之后，第一次突破性的發展，是英國標準協會（BSI）在IT服務管理論壇（ITSMF）上，正式發布以ITIL為核心的國家標準BS15000，值得注意的是，ITIL從國家標準到國際標準，是一個非常快的過程，國際標準組織是2005年5月以快速表決方式通過（fasttrack）的，所以才能在2005年12月就正式發布。基本上，ISO20000就是從BS15000延伸而來，兩者之間的整體框架沒有什么不同，但是ITIL與ISO20000之間的框架，卻有些差距。整體來說，ITIL是10個管理流程（不含服務臺），ISO20000／BS15000則是13個管理流程，其中新增的業務關系管理（BusinessManagement）與供貨商管理（SupplierManagement），對于ITIL來說，這些已經同時包含在服務等級管理（ServiceLevelManagement）之中；另外，ISO20000新增的服務報告（ServiceReporting），事實上也涵蓋在ITIL的每個管理流程當中。包括中國、印度等國家，正在興起爭取參與ITIL或BS15000認證的風潮，因為這些國家多數企業或IT人員知道，一旦擁有ITIL認證，就象征了千錘百煉的實力，客戶會更放心地將訂單交到他們的手中。國際ITSM的發展二、ISO/IEC20000簡介ISO/IEC20000:2005IT服務管理體系是：國際通行的IT服務管理體系企業認證；評估有效IT服務管理流程的一系列“控制”標準；對內部IT服務提供者和外部IT服務提供者都將產生重要的影響；完全支持IT基礎架構庫(ITIL)；根據ITIL最佳實踐和ISO20000國際標準，IT服務管理體系共包括管理職責、文檔管理、人員管理以及流程管理四個部分，其中流程管理包含事件管理、問題管理、服務級別管理以及信息安全管理等14個流程。如下圖所示：三、認證目標和收益通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義，監控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險；易于整合服務管理流程和其它管理系統，如：信息安全管理體系ISMS、質量管理體系ISO9000等；將現有管理體系和業務流程整合，規范IT部門服務水平，規范工作流程，降低由人員變動導致的風險；提高IT部門相關員工的專業素質，提高員工的服務能力和工作效率；提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。通過IT服務管理體系的實施，將建立起面向企業內部所有成員和其重要客戶的共享的管理平臺，并構建了PDCA（Plan計劃－Do實施－Check檢查－Act改進）持續優化的機制，確保不斷的提升其內部管理和優化服務質量。我們將協助企業全面優化與有效運行符合ISO20000，并將構建持續改進的管理機制，使企業IT服務質量能夠不斷滿足客戶對服務級別（SLA）的需求，同時通過內部流程優化，提高運營效率、降低運營成本、持續提升經營績效，使企業能夠更加有效地進行內部控制和風險管理。1、外部收益IT服務提供商通過實施IT服務管理體系，將獲得以下外部收益：獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證；就服務質量和服務承諾與客戶及供應商達成一致，建立和客戶及供應商統一的溝通平臺；達到相關利益方均滿足的IT服務管理目標；持續優化服務流程，提升服務水平，提高客戶滿意度；進一步拓展公司業務，提升市場份額；2、內部收益IT服務提供商通過實施IT服務管理體系，還將會獲得以下內部收益：明晰管理成本和公司戰略目標的結合點，完善現有服務產品和資源配置，使各項資源的運用符合公司戰略目標；通過對流程和權責的定義，監控管理流程、進行績效評價，提高流程執行效率；建立成體系的管理模型了解自身資源情況和能力水平；降低業務運營的管理成本和風險；提升公司整體運作及部門溝通的能力；培養ITIL/ISO20000的專業人才；建立一整套行之有效的持續改善機制；四、適用的客戶擁有大型信息系統或提供全方位的信息化運維服務的組織。五、ISO20000實施流程整個體系導入分為五個階段，各階段的重點工作和任務說明如下：前期調研階段：前期調研的主要工作是對公司現狀進行了解和分析，確定項目實施范圍和詳細計劃，并對現有的體系結構進行梳理，評估目前的服務管理水平和業務對IT服務的需求；體系建設階段：體系建設包括三個方面重點，第一整體規劃管理體系框架；第二是通過對服務項和服務目錄的梳理，細化服務指標；另一方面，按照ISO20000定義的各個領域分別建立管理流程和文檔體系，包括要求的四級文檔結構，是工作量最大的部分，本階段需要項目小組成員的全力配合。在體系建設階段，應參照ISO20000標準要求和管理現狀需求，分優先順序開展相關工作；推廣和試運行階段：在管理流程和體系建立完成后，通過培訓和宣傳方式在公司內部推廣新的管理制度，并在運行過程中收集數據和事件；對試運行階段的體系流程進行兩階段的內部審計，修正審計中發現的問題；評審認證階段：通過內部審計后，項目進入外部評審和認證階段，項目組成員配合認證機構先后進行書面評審（第一階段評審）和正式評審（第二階段評審），在評審過程中針對發現的問題和缺失進行改善，最終獲頒證書；持續改進階段：評審通過后，專家顧問組在獲頒證書后的兩年時間中，分兩次對項目實施情況進行再評估和持續改善，進行追蹤評審；今天通過對《ISO20000信息技術服務管理體系簡述》的學習，相信你對認證有更好的認識。如果要辦理相關認證，請聯系我們吧。


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