售后服務(wù)認證中“服務(wù)service：服務(wù)提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無形的。”
《GB/T24620-2009服務(wù)標準制定導則考慮消費者需求》在本標準中的理解：“服務(wù)是在對顧客提供的有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品上所完成的，為使顧客滿意或得到良好感知的活動。”服務(wù)包含“售前、售中、售后”，在市場經(jīng)濟競爭中，“售后服務(wù)”占服務(wù)的比重為60%-85%。
售后服務(wù)涉及的六大方面
(1)在顧客提供的有形產(chǎn)品(如汽車、家電、商場、超市、連鎖)上完成的活動。
(2)由特殊商品完成的系列活動，如銀行、保險，其特殊商品是人民幣、有價證券。
(3)在為顧客提供的有形產(chǎn)品加文化理念的活動(如風景名勝區(qū)、賓館、飯店、酒樓、飯館)。
(4)在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上完成的活動。
(5)無形產(chǎn)品的交付(如提供策劃方案、知識傳授、信息提供等)。
(6)為顧客創(chuàng)造氛圍與傳遞文化相結(jié)合的活動(如演出、節(jié)慶等等)。
以上就是售后服務(wù)體系涉及到的六個方面，其中包括了有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品，如活動、家電、商場等等，如果您有任何問題可以直接與我們?nèi)〉寐?lián)系。


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