ISO9001質(zhì)量管理體系審核實踐指南審核持續(xù)改進
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特定任務(wù)、活動或過程的審核與整個體系相聯(lián)系
審核員不應(yīng)拘泥于過多的細節(jié)而忽略了審核的整體方向。重要的是審核員要關(guān)注受審核方在質(zhì)量手冊或文件中所提供的信息，在這些文件中受審核方已確定了過程之間的相互作用。審核員的訪談方式也應(yīng)是能夠確定被審核過程的輸入和輸出。熟記受審核方的流程圖可以確保審核員在任何時候都能確定其正在審核的過程的重要性，從而能夠始終把握住審核的整體方向，這也會幫助審核員理解過程之間的聯(lián)系。
審核時，審核員會有機會去檢查受審核方對于其過程相互關(guān)系的描述。審核員應(yīng)抽取一些樣本以了解該描述是否恰當(dāng)?shù)胤从沉诉^程之間實際的相互關(guān)系，這將有助于確定過程描述的充分性。
審核持續(xù)改進
改進多少可謂“充分”?
應(yīng)該強調(diào)的是：ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求是持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。
持續(xù)改進源自最高管理者設(shè)定的目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)（至少）指明：組織內(nèi)部效率的改進（為組織保持經(jīng)濟競爭力）、顧客個體的需求以及市場通常所期望的績效水準(zhǔn)。
例如在航空領(lǐng)域，交付產(chǎn)品不合格的“可接受率”是百分之零，所以組織在該比率上設(shè)定“改進”目標(biāo)，將是毫無用途的。然而，組織針對改進其內(nèi)部效率及其競爭力（比如通過創(chuàng)新）來設(shè)定目標(biāo)，將是大有助益的。
審核員應(yīng)設(shè)法確定，受審核方是否已經(jīng)嘗試在公司目標(biāo)、顧客需求和市場期望三者的關(guān)聯(lián)性方面建立目標(biāo)。此后，組織就可以來平衡改進內(nèi)部效率和促進外部績效的需求（雖然二者大多是密切相關(guān)的）。任何單方面的考慮都不能說是“充分”或“不充分”。
知道什么是合理的市場基準(zhǔn)，對于審核員而言可能是一個問題。繼續(xù)用上面航空業(yè)的例子來說，如果組織宣稱它已經(jīng)將交付不合格品率從50%改進到40%，這表明已經(jīng)是持續(xù)改進，但考慮該行業(yè)百分之零的正常比率，組織的這種改進將是很難被接受的。然而，如果宣布已經(jīng)設(shè)定了將其不合格品率從0.50%改進到0.40%的目標(biāo)，這就更加貼近市場正常水平了。
對于審核員而言，真正的解決方案在于去驗證組織是如何確定所要達到的改進比率的、是如何去評估相關(guān)風(fēng)險的，以及是如何與顧客需求和顧客滿意反饋的監(jiān)控相聯(lián)系起來的。
出具寫著“持續(xù)改進不夠充分”字樣的不符合項報告，幾乎是不可能的。
哪種信息是有關(guān)的以及何處可以找到？
審核員必須驗證總體目標(biāo)是如何通過適當(dāng)過程轉(zhuǎn)化為內(nèi)部要求的，以及這些要求是如何得到溝通和監(jiān)控的。這樣，審核員就應(yīng)尋找證據(jù)，表明組織正在對來自過程監(jiān)控的數(shù)據(jù)進行分析、然后將結(jié)果用于過程效率的評估和/或過程輸出的改進。應(yīng)特別檢查的一點是，任一過程的改進對實現(xiàn)總體目標(biāo)所起作用的一致性，以確保不會在實現(xiàn)其他目標(biāo)方面引起沖突。
審核員需要尋找的信息是，總目標(biāo)是如何轉(zhuǎn)化為特定QMS目標(biāo)的。例如：一個組織可能設(shè)定將顧客抱怨降低30%的目標(biāo)。最高管理者的分析表明，50%的抱怨是關(guān)于交貨延誤的。審核員就應(yīng)尋找組織為了減少交貨延誤，在整個過程和過程接口處，就其排程和計劃活動的關(guān)鍵因素正在進行監(jiān)控和分析的證據(jù)。
過程的改進還是QMS的改進？
審核員應(yīng)切記，希望組織所有潛在的改進同時都有進展是不現(xiàn)實的。每項改進都需要在資源方面的承諾，資源可能需要最高管理者區(qū)分優(yōu)先次序，特別是需要投資時。取而代之的是，審核員應(yīng)朝確保改進目標(biāo)總體上是一致的，并且和前面所提及的三個方面是相互協(xié)調(diào)的方向去查詢。然而，組織沒有與持續(xù)改進相關(guān)的方針和目標(biāo)顯然是不符合標(biāo)準(zhǔn)的。同樣地，沒有任何證據(jù)表明至少在一個方面進行了改進，這意味著組織的質(zhì)量方針不符合ISO 9001:2000要求。
提醒：標(biāo)準(zhǔn)并沒有要求組織應(yīng)在某一時刻設(shè)定其改進其所有過程的目標(biāo)。在上面降低顧客抱怨的例子里，有一些過程最高管理者認為對減少延誤不會有顯著貢獻，因此組織不去關(guān)注這些領(lǐng)域也是正常的。
若最高管理者已經(jīng)為過程設(shè)定了（切實可行的）目標(biāo)，并且沒有改進的證據(jù)，則這個信息必須被反饋到管理評審，以便最高管理者能夠決定采取何種適宜的措施，如重新調(diào)整目標(biāo)或者采取其他方法對該過程施加影響。


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