售后服務人員管理 1、問：有客戶在說我們售后服務有什么認證呢？什么是【售后服務認證】？
答：售后服務認證中“服務service：服務提供者與顧客接觸過程中所產生的一系列活動的過程及其結果，其結果通常是無形的。”——《GB/T24620-2009服務標準制定導則考慮消費者需求》在本標準中的理解：“服務是在對顧客提供的有形產品或無形產品上所完成的，為使顧客滿意或得到良好感知的活動。”服務包含“售前、售中、售后”，在市場經濟競爭中，“售后服務”占服務的比重為60%-85%。服務的提供涉及六大方面：
（1）在顧客提供的有形產品(如汽車、家電、商場、超市、連鎖)上完成的活動。
（2）由特殊商品完成的系列活動，如銀行、保險，其特殊商品是人民幣、有價證券。
（3）在為顧客提供的有形產品加文化理念的活動(如風景名勝區、賓館、飯店、酒樓、飯館)。
（4）在顧客提供的無形產品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上完成的活動。
（5）無形產品的交付(如提供策劃方案、知識傳授、信息提供等)。
（6）為顧客創造氛圍與傳遞文化相結合的活動(如演出、節慶等等)。
2、問：什么是售后服務管理師
答：通過有培訓資質的機構培訓并考試合格，獲得售后服務管理師職業資質的管理人員。由中國商業聯合會頒發的“售后服務管理師”職業資質證書，是售后服務專業管理人員的資質證明。
3、問：什么是售后服務認證？
答：本標準的“售后服務”是廣義概念，“評價”是結合規劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求（包括售前需要準備的工作）。如售前、售中對商品知識和文化宣傳，對顧客的告知和承諾，在商場、景區、機場、服務網點等建立的設施，以及組織為實現服務而進行的人員和資源配臵方面。而不是狹義的“商品售出以后的維護服務”。
4、問：什么是評審員？
答：具備資質、從事評價審查的專業人員。
實施評價的人員，也稱為審核員。
5、問：什么是售后服務認證評審?
答：售后服務認證評價包括了審核的概念。“審核：為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。
注1：售后服務認證內部審核，有時稱第一方審核，由組織自己或以組織的名義進行，用于管理評審和其他內部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎。在許多情況下，尤其在小型組織內，可以由與受審核活動無責任關系的人員進行，以證實獨立性。
注2：外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”。第二方審核由組織的相關方（如顧客）或由其他人員以相關方的名義進行。第三方審核由外部獨立的審核組織進行，如那些對與GB/T19001或GB/T24001要求的符合性提供認證或注冊的機構。“審核員：有能力實施審核的人員。”——GB/T19011-2003質量和(或)環境管理體系審核指南本標準的“1范圍”中說明了“本標準適用于組織內部和外部（包括第三方機構）對售后服務水平進行評價”。資質：指從個人能力、道德、素質等方面獲得的綜合評價，其合格證明是由權威機構所頒發的。如通過CCAA注冊/確認的商品售后服務認證評審員。
評價對事物在性質、數量、優劣、方向等方面做出的判斷。評價體系以對事物進行評價為目的，依據指標體系、評價方法等要素構成的整體系統。本標準即是一種針對服務的系統評價體系。評價指標具體的、可觀察的、可測量的評價內容。



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