ISO9001認證如何獲取顧客滿意信息
ISO9001認證監視顧客滿意的信息需要建立獲取的渠道并使用適宜的方法.
1、獲取顧客滿意信息的渠道
可以來自組織的外部,也可以來自組織內部不同的部門,如:
(1)來自顧客或媒體反饋的信息;
(2)來自競爭對手的信息;
(3)來自經銷商的報告;
(4)由外部專業機構做的調查統計;
(5)來自組織內銷售或售后服務部門反饋的信息;
(6)來自質檢部門關于產品合格率的信息等.
可以是書面的,也可以是口頭的,有很多方法可以幫助組織獲取顧客對組織的看法的信息,如:
(1)對與顧客有接觸的雇員進行內部詢問;
(2)發放書面顧客滿意調查表、用戶意見調查表;
(3)回訪、電話詢問調查、召開顧客座談會等.
2008版ISO9001標準還特別增加了注釋,列舉了一些獲得顧客滿意信息的來源,“顧客滿意度調查、來自顧客的關于交付產品質量方面的數據、用戶意見調查、流失業務分析、顧客贊揚、索賠和經銷商報告”等.這些來源為組織更好地選擇獲取顧客滿意信息的渠道和方法提供了思路,可以幫助組織更有效地獲取顧客滿意的信息.
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