ISO9001認(rèn)證如何獲取顧客滿意信息
ISO9001認(rèn)證監(jiān)視顧客滿意的信息需要建立獲取的渠道并使用適宜的方法.
1、獲取顧客滿意信息的渠道
可以來自組織的外部,也可以來自組織內(nèi)部不同的部門,如:
(1)來自顧客或媒體反饋的信息;
(2)來自競爭對(duì)手的信息;
(3)來自經(jīng)銷商的報(bào)告;
(4)由外部專業(yè)機(jī)構(gòu)做的調(diào)查統(tǒng)計(jì);
(5)來自組織內(nèi)銷售或售后服務(wù)部門反饋的信息;
(6)來自質(zhì)檢部門關(guān)于產(chǎn)品合格率的信息等.
可以是書面的,也可以是口頭的,有很多方法可以幫助組織獲取顧客對(duì)組織的看法的信息,如:
(1)對(duì)與顧客有接觸的雇員進(jìn)行內(nèi)部詢問;
(2)發(fā)放書面顧客滿意調(diào)查表、用戶意見調(diào)查表;
(3)回訪、電話詢問調(diào)查、召開顧客座談會(huì)等.
2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)還特別增加了注釋,列舉了一些獲得顧客滿意信息的來源,“顧客滿意度調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報(bào)告”等.這些來源為組織更好地選擇獲取顧客滿意信息的渠道和方法提供了思路,可以幫助組織更有效地獲取顧客滿意的信息.
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