ISO20000 服務級別管理的定義
在ISO20000中明確定義了服務級別管理的目標:“定義?協商?記錄和管理服務水平?”
“所有相關方面應該協商并記 錄所有服務的服務水平目標以及工作量特性,所提供的服務應在一個或多個服務等級協議(SLAs)中定義?協商并書面記錄?所有相關方應協商并記錄服務等級 協議?支持性服務約定?供方合同和相應的流程?服務等級協議應處于變更管理流程的控制之下?所有相關方應定期評審以保持服務等級協議是最新的和持續有效的?
應根據目標來監控并報告服務等級,報告中應展示當前以及發展趨勢信息,應報告并評審不符合的原因,應記錄這一過程中確定的改進措施,并作為服務改進計劃的輸入?”


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