ISO9001審核實踐指南審核顧客反饋過程上篇
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1) 引言
顧客反饋過程是質量管理體系至關重要的一部分，因此應該在第三方審核中得到充分的關注。來自顧客的反饋是判斷質量管理體系總體有效性的主要業績指標之一，因此對于審核員而言，驗證以下幾個方面是很重要的：
a) 組織的顧客溝通渠道促進了對顧客反饋過程的充分了解;
b) 顧客反饋過程的輸入包括相關的、有代表性的和可靠的數據;
c) 數據得到有效的分析，且
d) 這一過程的輸出為管理評審和其他質量管理體系過程以及提高顧客滿意并推動持續改進提供了有用的信息。
2) 要求是什么?
2.1)正如在條款1.1中規定的，ISO9001:2000的總體目標是為有下列需求的組織規定了質量管理體系要求
a) 需要證實其有能力穩定地提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品，和
b)通過體系的有效應用，包括持續改進體系的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。
2.2)條款7.2.3要求組織“應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排……顧客反饋，包括顧客抱怨”
2.3)ISO9001:2000第8.2.1條款說明：
作為對質量管理體系業績的一種測量，組織應對顧客有關組織是否以滿足要求的感受的信息進行監視、并確定獲取和利用這種信息的方法。
ISO/TC176術語指南文件(ISO/TC176/SC2/N526R)強調監視指的是“定期的觀察、監督、評審、測量或測試” 對審核員來說重要的是應認識到在ISO9001:2000第8.2.1條款中沒有特別要求讓組織進行正式的顧客滿意調查或者其他形式的顧客滿意測量，盡管這當然是監視顧客感受的良好工具。因此組織盡力從顧客的角度看問題、監視顧客的感受就顯得頗為重要。測量顧客滿意在一些情況下可能是適宜的，但這并不是標準的直接要求。
注：除了上述涉及到顧客反饋過程的要求外，在整個標準中還有一些間接涉及到顧客反饋過程的要求審核員需要加以考慮。例如將顧客反饋作為設計和開發過程、過程確認等的一部分。
3)在審核顧客反饋過程時應該考慮什么?
顧客反饋是一個過程。需要作為一個過程而不是作為標準的一個“條款”來審核。評價也需根據過程被管理的方式(見ISO9001:2000第4.1.c條款)來實施,也要根據該過程提供用以評價質量管理體系總體有效性的有意義信息的能力進行評價。獲取反饋信息的方式(“方法”)由組織自己確定。
審核員要對會影響到組織所采取方式的諸多因素有個意識并
要認識到沒有固定的“處方”。應該充分考慮以下因素：
•組織規模和復雜程度
•產品的復雜程度和顧客
•產品的風險
•顧客群體的多樣性
3.1) 在審核顧客反饋過程之前(準備階段)
審核員需要關注可能會顯著影響顧客滿意產品的那些特定特性。在整個審核過程中，審核員應注意那些可能表明顧客滿意或不滿意的跡象，這些跡象可以成為進行顧客反饋過程審核的輸入。這些信息的比較好的來源可能包括，例如：
•顧客退回的產品
•保證條款
•修改過的發票
•信用票據
•媒體文章
•顧客網站
•對顧客的直接觀察或與顧客溝通(例如在一個服務組織里)


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