ISO9001質量管理體系標準中服務的概念
服務是為了滿足顧客需要,供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果.
1、服務是產品的一個類型,是活動或過程的結果.ISO9000標準把產品類型概況為:硬件、軟件、流程性材料和服務.服務是一種通過服務人員和服務機構的勞動而產生的無形產品.
2、服務不僅包括服務人員和服務組織與顧客的接觸時產生的結果,也包括服務組織內部的活動所產生的結果.正如服務業常講的前臺與后臺、直接服務現場與間接服務現場活動的結果,后者是前者的基礎.
3、服務過程的接觸面,可能會由供方或顧客的人員或設備來代表.對于服務提供,在與供方接觸面上顧客的活動是實質的所在.
4、服務工作是以顧客為中心而展開的,沒有顧客就談不上服務.因此,在服務過程中,在提供服務時,顧客的活動是客觀存在的,不可缺少的.服務的結果不僅取決于服務者,顧客的活動也會對服務結果產生不可忽視的影響.這里有一個配合問題,當然服務的主導方面在服務者,這也就是“顧客永遠是正確的”.
5、有形產品的提供與使用可能成為服務提供的一個部分.有時有形產品對服務質量的優劣起決定性作用.所以,服務可能與有形產品的制造和供應連在一起.


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