物流公司ISO9001認(rèn)證體系不合格控制程序
物流公司ISO9001認(rèn)證體系不合格控制程序1 目的對(duì)不符合服務(wù)進(jìn)行識(shí)別和控制，防止不符合服務(wù)的發(fā)生和對(duì)不符合情況的再次發(fā)生和預(yù)防。2 適用范圍適用于倉儲(chǔ)與倉儲(chǔ)與物流服務(wù)中不符合服務(wù)的控制，及對(duì)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的不符合倉儲(chǔ)與物流的控制。3 職責(zé)各部門負(fù)責(zé)人，對(duì)各自部門的不符合服務(wù)的識(shí)別，并做出不符合服務(wù)的處理結(jié)果，并及時(shí)處理顧客意見。4 工作程序4.1 不符合服務(wù)分類：A、嚴(yán)重不符合：在倉儲(chǔ)與物流服務(wù)過程中已發(fā)生多次在顧客中造成惡劣影響的不符合服務(wù)，由于不符合導(dǎo)致客戶投訴或取消合作的不良服務(wù)行為或因服務(wù)不符合導(dǎo)致中心造成重大損失行為的；B、一般不符合：個(gè)別或偶然的不符合服務(wù)，經(jīng)向顧客解釋溝通，取得客戶諒解，并可以通過采取糾正措施很快彌補(bǔ)的不符合服務(wù)。4.2 業(yè)務(wù)部依據(jù)服務(wù)范圍對(duì)員工在服務(wù)過程中進(jìn)行檢查和考評(píng)，對(duì)其中存在的不符合現(xiàn)象立即要求責(zé)任者進(jìn)行糾正，對(duì)嚴(yán)重不符合服務(wù)應(yīng)填寫《不合格報(bào)告單》并上報(bào)中心分管負(fù)責(zé)人，對(duì)出現(xiàn)嚴(yán)重不符合情況采取糾正措施，杜絕類似事故再次發(fā)生，并通報(bào)全中心追究責(zé)任人的責(zé)任。4.2.2 對(duì)發(fā)生過不符合服務(wù)的部門或人員，在糾正措施完成后一周內(nèi)分管負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核，以驗(yàn)證符合服務(wù)已得到有效糾正，必要時(shí)將不符合服務(wù)的處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)給受影響的客戶，直到客戶滿意為止。4.2.3 每年業(yè)務(wù)部對(duì)員工在倉儲(chǔ)與物流服務(wù)過程中出現(xiàn)的不符合事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，針對(duì)不符合項(xiàng)找出解決的原因和措施，通過再次培訓(xùn)和溝通，對(duì)員工進(jìn)行教育，防止類似事情再度發(fā)生。4.2.4 產(chǎn)品到客戶手中出現(xiàn)不符合時(shí)A、了解客戶反映；B、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查；C、分析原因；D、采取對(duì)策措施；E、明確責(zé)任；F、提出解決辦法得到客戶認(rèn)可。4.3 不符合服務(wù)的處置（應(yīng)有記錄）A、對(duì)于嚴(yán)重不符合服務(wù)，中心依據(jù)公司管理進(jìn)行處置；B、對(duì)一般不符合服務(wù)對(duì)其進(jìn)行教育、溝通再檢查；C、由于不符合服務(wù)導(dǎo)致在倉儲(chǔ)與物流過程中所發(fā)生的損失，根據(jù)公司制度進(jìn)行處罰和賠償；D、由于不符合導(dǎo)致顧客不滿意，應(yīng)進(jìn)行道歉或賠償。4.4 各部門發(fā)生的倉儲(chǔ)與物流服務(wù)過程中所發(fā)生的不符合服務(wù)由部門負(fù)責(zé)記錄在《不合格報(bào)告單》中。5 相關(guān)文件5.1文件控制程序5.2記錄控制成5.3糾正和預(yù)防措施控制程序6 記錄6.1《不合格報(bào)告單》 YF-QP-008-01

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