隨著“雙11”剁手節(jié)進(jìn)入倒計(jì)時(shí)，各大品牌之間的較量在無聲的硝煙中悄然打響，網(wǎng)上促銷大戰(zhàn)一觸即發(fā)。對(duì)于熱衷剁手的你，這當(dāng)然是個(gè)好事，但有時(shí)候，便宜帶來的不一定都是美好的購(gòu)物體驗(yàn)。以往年經(jīng)驗(yàn)來看，伴隨不斷刷新的交易額和訂單量，“雙11”銷售的狂歡也會(huì)暴露出諸多成長(zhǎng)的煩惱，比如物流、安裝、維修等諸多售后問題，每年因此造成的相關(guān)投訴從來就沒少過。特別是家電等大物件，因?yàn)轶w積大、易損壞、安裝難等特點(diǎn)，真出了點(diǎn)毛病這一來一回都過新年了，有時(shí)候消費(fèi)者都選擇忍了，懶得去計(jì)較。
當(dāng)然，“消費(fèi)者的痛點(diǎn)，就是市場(chǎng)商機(jī)”這句話大佬們都門兒清，為了全面提升用戶體驗(yàn)，今年京東、天貓、國(guó)美、蘇寧等電商大佬都制定了相關(guān)的售后服務(wù)戰(zhàn)略，爭(zhēng)奪市場(chǎng)。國(guó)美推出國(guó)美管家服務(wù)，致力于“讓家電的事更簡(jiǎn)單”；京東在推出“家電小秘書”的基礎(chǔ)上，推出回收、清洗維修等售后服務(wù)，并明確安裝付費(fèi)規(guī)范……在搶占市場(chǎng)份額，爭(zhēng)奪用戶這件事情上，這些大佬從來不甘落于人后。
相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，售后服務(wù)是整個(gè)客戶生命周期中的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，客戶觸點(diǎn)多，是能夠充分展示公司業(yè)務(wù)能力的板塊。而“雙11”家電售后大戰(zhàn)的升級(jí)就是未來家電后服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)縮影。在渠道巨頭們爭(zhēng)相競(jìng)爭(zhēng)家電銷售的一級(jí)市場(chǎng)時(shí)，誰能先開拓到這個(gè)“家電后服務(wù)市場(chǎng)”，無疑就是找到了一個(gè)既能滿足消費(fèi)者需求，又能帶來實(shí)實(shí)在在效益的金礦。
其實(shí)不僅僅局限于家電行業(yè)，任何行業(yè)關(guān)乎售后的市場(chǎng)也不會(huì)小，企業(yè)可以通過《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T-10401-2006)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)工作中的不足，促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn)。搶占售后市場(chǎng)“蛋糕”的同時(shí)，還可以提升企業(yè)的品牌，包括品牌的知名度、滿意度，以及顧客對(duì)企業(yè)的信賴度。據(jù)經(jīng)過售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證的企業(yè)介紹，有了售后服務(wù)的規(guī)范和體系之后，企業(yè)就可以做好專業(yè)化服務(wù)，在開展售后服務(wù)工作中有了抓手，給企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。


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