ISO9001體系客戶服務(wù)控制程序
1.0目的：確保及時了解客戶的要求、意見、讓公司的服務(wù)滿足客戶要求，并確保能夠及時有效地獲得客戶的滿意度情況，及時的采取措施使得顧客滿意。2.0范圍：適應(yīng)于公司所有客戶之管理。3.0職責(zé)：3.1 銷售部：a)負(fù)責(zé)對客戶聯(lián)絡(luò)，溝通組織處理客戶投訴和抱怨，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄。b)負(fù)責(zé)組織對客戶滿意程度進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計客戶滿意.3.2品質(zhì)部：負(fù)責(zé)分析客戶反饋信息，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實施。4.0定義：（略）5.0內(nèi)容：5.1銷售部負(fù)責(zé)建立《客戶一覽表》記錄客戶的名稱、地址及需求產(chǎn)品等信息；5.2客戶的投訴處理依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》實施；5.3客戶滿意度調(diào)查:5.3.1銷售部每年向主要客戶發(fā)出《客戶滿意度調(diào)查表》進(jìn)行滿意度調(diào)查。5.3.2銷售部根據(jù)客戶口頭反饋的信息（銷售部須詳細(xì)填寫《客戶滿意度調(diào)查表》）或客戶回傳的《客戶滿意度調(diào)查表》進(jìn)行分析統(tǒng)計,填寫《客戶滿意度統(tǒng)計表》。5.3.3調(diào)查評分（含）70分以上為滿意。對客戶的不滿意事項，有關(guān)部門要進(jìn)行分析，提出改善方案，具體依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》實施。5.4客戶要求評審:在客戶提出要求或下訂單時，在承諾客戶之前，必須進(jìn)行評審，確保本公司有能力滿足客戶要求，具體參見《訂單評審控制程序》實施。5.5客戶退貨時，退貨品由質(zhì)檢部依據(jù)《監(jiān)視和測量控制程序》重新檢驗。6.0參考文件：6.1《糾正和預(yù)防措施控制程序》6.2《訂單評審控制程序》6.3《監(jiān)視和測量控制程序》7.0附件：7.1《客戶一覽表》7.2《客戶滿意度調(diào)查表》7.3《客戶滿意度統(tǒng)計表》

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