ISO20000新舊版標準差異概述

差異點	說明
新增部分	在服務報告的總體要求上，ISO20000:2011版新增了： 報告的頻率； 應文件化，并與相關方協商確定。
優化與完善部分	服務報告的內容上，ISO20000:2011版新增了： 報告所使用的信息來源：使用服務交付和SMS活勱（包括服務管理流程）中產生的各類信息生成服務報告； 不符合項的內容，不僅僅限于SLA指標和安全事件，而是包括未滿足ISO20000標準要求、SMS要求或服務需求等三類不符合項的內容。 新增了服務報告要包含突發事件相關信息的要求，包括重大故障、新的或變更服務的部署、被觸發的服務連續性計劃等； 細化了滿意度分析信息的要求，包括客戶滿意度測量、服務投訴，及其分析結果。

ISO20000新舊版標準變化度

ISO20000:2011 版本	控制點	ISO20000:2005 版本	控制點	變化度
6.2 服務報告	5	6.2 服務報告	5	2

說明：變化度是指新版標準該條款相對舊版標準要求的變化程度，按分值計量，5 分指變化程度最大，0 分指沒有變化。
ISO20000新舊版標準差異分析

	ISO20000:2011版		ISO20000:2005版	差異分析
服務報告的描述	The description of each service report, including its identity, purpose, audience, frequency and details of the data source(s), shall be documented and agreed by the service provider and interested parties.	每一個服務報告的描述，包括報告的標識、目的、目標讀者、頻率和數據源的詳細信息，應被文件化并在服務提供者和利益相關方之間協商一致。	There shall be a clear description of each service report including its identity，purpose，audience and details of the data source	新舊版要求基本一致。但ISO20000:2011版對服務報告的描述新增了以下幾點要求： 報告的頻率； 應被文件化，并與利益相關方協商確定。
服務報告的內容	Service reports shall be produced for services using information from the delivery of services and the SMS activities, including the service management processes. Service reporting shall include at least: a) performance against service targets; b) relevant information about significant events including at least major incidents, deploymentof new or changed services and the service continuity plan being invoked; c) workload characteristics including volumes and periodic changes in workload; d) detected nonconformities against the requirements in this part of ISO/IEC 20000, the SMS requirements or the service requirements and their identified causes; e) trend information; f) customer satisfaction measurements, service complaints and results of the analysis of satisfaction measurements and complaints.	針對服務，應使用服務交付和SMS活動（包括服務管理過程）中產生的各類信息生成服務報告。服務報告應至少包括： a） 相對服務目標的服務績效； b） 突發事件的相關信息，至少包括重大故障，新的或變更的服務的部署和被觸發的服務連續性計劃； c） 工作量特征，包括容量和負載的周期性變化； d） 相對于ISO20000標準的要求、SMS要求或服務需求所發現的不符合項以及識別出的原因； e） 趨勢信息； f） 客戶滿意度測量、服務投訴以及滿意度測量和投訴的分析結果。	Service reports shall be produced to meet identified needs and customer requirements. Service reporting shall include: a) performance against service level targets; b) non-compliance and issues, e.g. against the SLA, security breech; c) workload characteristics, e.g. volume, resource utilization; d) performance reporting following major events, e.g. major incidents and changes; e) trend information; f) satisfaction analysis.	新舊版要求基本一致。但ISO20000:2011版對服務報告的內容新增了以下幾點要求： 報告所使用的信息來源； 不符合項，不僅僅指SLA和安全事件，而是包括未滿足ISO20000標準要求、SMS要求或服務需求等三類涉及到的不符合項； ISO20000:2011版新增了服務報告要包含突發事件相關信息的要求，包括重大故障、新的或變更服務的部署、被觸發的服務連續性計劃等； ISO20000:2011版細化了滿意度分析信息的要求，包括客戶滿意度測量、服務投訴，及其分析結果。
服務報告的應用	The service provider shall make decisions and take actions based on the findings in service reports. The agreed actions shall be communicated to interested parties.	服務提供者應基于服務報告的結果做出決定與采取行動。協商確定的行動應與利益相關方溝通。	Management decisions and corrective actions shall take into consideration the findings in the service reports and shall be communicated to relevant parties.	ISO20000:2011版與ISO20000:2005版的要求基本一致。

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