商品的售后服務(wù)有沒有標(biāo)準(zhǔn)？如何確保企業(yè)的售后服務(wù)體系完善？雖然2019年“3.15”已經(jīng)過去，但消費(fèi)者仍面臨諸多問題，隨便百度一下“消費(fèi)者投訴”，相關(guān)結(jié)果就有800萬+，其中更是不乏一些公然標(biāo)示“誠信維修，經(jīng)過認(rèn)證”的商家。

為何這些所謂的認(rèn)證商家服務(wù)還是不合格？這些商家所謂的認(rèn)證只是“實(shí)名認(rèn)證”，種認(rèn)證對商家的售后服務(wù)能起到多大的優(yōu)化、促進(jìn)和約束作用？答案是很小。其實(shí)，只要完成工商、稅務(wù)注冊的商家，無一不是已經(jīng)經(jīng)過更加嚴(yán)格、權(quán)威的實(shí)名認(rèn)證。更何況，售后服務(wù)是一個(gè)體系，并非一個(gè)網(wǎng)站，一個(gè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行一個(gè)簡單的實(shí)名認(rèn)證就可解決問題。
那么，要想成為消費(fèi)者信得過的企業(yè)，售后服務(wù)該如何認(rèn)證？

早在2006年5月12日，中華人民共和國商務(wù)部就頒布了國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》(SB/T10401-2006)，經(jīng)過6年的試點(diǎn)工作，2012年2月1日，《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》(GB/T27922)上升為國家標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施。只是售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)的推行和認(rèn)證并非強(qiáng)制執(zhí)行，它需要企業(yè)主動(dòng)提出申請，主動(dòng)接受外部促進(jìn)和監(jiān)督。所以部分企業(yè)并沒有進(jìn)行這項(xiàng)認(rèn)證，也沒有借鑒標(biāo)準(zhǔn)完善自身售后體系。
實(shí)名認(rèn)證沒有作用，售后服務(wù)認(rèn)證就有用嗎？

一、《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》從起草、試點(diǎn)、修訂、頒布、實(shí)施的過程中，經(jīng)過了長達(dá)十年的理論論證和市場檢驗(yàn)，已經(jīng)得到認(rèn)證機(jī)構(gòu)和國際社會(huì)的廣泛認(rèn)可。
二、一些企業(yè)已經(jīng)通過認(rèn)證提升了自身的服務(wù)品質(zhì)，從中獲益。
三、它是通過國際通行的第三方認(rèn)證形式，過程嚴(yán)格，程序嚴(yán)謹(jǐn)。

四、《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》作為我國第一部售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，擁有“售后服務(wù)體系評價(jià)指標(biāo)、商品服務(wù)評價(jià)指標(biāo)和顧客服務(wù)評價(jià)指標(biāo)”三個(gè)指標(biāo)大類、“組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進(jìn)、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、客戶關(guān)系、投訴處理”十五個(gè)指標(biāo)小類，其指標(biāo)體系基本涵蓋了全行業(yè)售后服務(wù)的主要方面和主體內(nèi)容。

認(rèn)證機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，采用評分制對受審方進(jìn)行評審，并根據(jù)綜合得分授予星級證書。完善的指標(biāo)體系，嚴(yán)格的評審制度，因此保障了《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》的權(quán)威性和公信力。通過售后服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)，自然比那些沒有經(jīng)過認(rèn)證的企業(yè)更具權(quán)威性和公信力。售后服務(wù)體系認(rèn)證也可以幫助企業(yè)建立一套完善的售后服務(wù)，助力企業(yè)“零”投訴。
那么企業(yè)的售后服務(wù)如何建立呢？
（1）籌備階段:
在售后服務(wù)體系建立前期需要做大量的籌備工作，也就是為建立良好的體系做好基礎(chǔ)的準(zhǔn)備和保障工作，其中包含了：
產(chǎn)品定位；成本核算；風(fēng)險(xiǎn)評估；銷售策略以及發(fā)展方向；
售后服務(wù)體系的建立必須建立在良好的運(yùn)營情況之下，銷量是基礎(chǔ)條件。
（2）組織階段:
在基礎(chǔ)條件達(dá)到的情況下我們在組織建設(shè)體系的階段就需要為前期運(yùn)營做好準(zhǔn)備：
1、通過部分?jǐn)?shù)據(jù)分析市場分布，大致擬定初期目標(biāo)市場針對性的優(yōu)先建立售后服務(wù)部分網(wǎng)點(diǎn)；
2、詳細(xì)評估網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)以及產(chǎn)品質(zhì)量有可能會(huì)產(chǎn)生的成本及風(fēng)險(xiǎn)，歸入產(chǎn)品成本（包含人力成本）；
3、擬定網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)模式，合作模式以及區(qū)域代理標(biāo)準(zhǔn)；
4、詳細(xì)分析并過濾洽談方式以及相關(guān)資料整理成冊，擬定專業(yè)話術(shù)，培訓(xùn)業(yè)務(wù)員，開展初期的商務(wù)接洽；
（3）運(yùn)營階段:
1、成立獨(dú)立的話務(wù)專線（提供全方位包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、售后服務(wù)等與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)咨詢）；
2、通過組織階段初期的商務(wù)接洽，繼續(xù)優(yōu)化洽談條件，合理考慮及分配資源以達(dá)到促進(jìn)合作的條件；
3、根據(jù)初期商務(wù)接洽的結(jié)果總結(jié)并持續(xù)開發(fā)擬定待開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)，在過程中不斷總結(jié)并匯總已開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式、地區(qū)以及規(guī)模概述；
4、優(yōu)化提高雛形體系服務(wù)質(zhì)量以及工作模式，提高工作效率（重點(diǎn)協(xié)調(diào) 公司售后中心與網(wǎng)點(diǎn) 之間快速反應(yīng)機(jī)制）
售后服務(wù)體系認(rèn)證的級別分別有：
認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度（星級）。它是評分制的認(rèn)證，是按評價(jià)的分值來衡量服務(wù)能力的高低：
達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)；
達(dá)到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；
達(dá)到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；
達(dá)到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。
售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措；售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方；售后服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求；所以，企業(yè)建立售后服務(wù)體系是大勢所趨。


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