ISO9000質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介
1、什么是ISO？9000是什么含義？適用于哪些行業(yè)？
ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文簡(jiǎn)稱(chēng)（即：InternationalOrganizationForStandardization）。
該組織是非政府機(jī)構(gòu)，也是非盈利性組織。總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦。
9000是標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)，通常所講ISO9000標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，它由多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是通用標(biāo)準(zhǔn)，適用于所有行業(yè)的或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域管理性標(biāo)準(zhǔn)。至今為止被全球150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)等同采用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)第一次頒布（87年）時(shí)“工業(yè)味”很濃，2000版標(biāo)準(zhǔn)使之更廣泛地適用于其它領(lǐng)域如：服務(wù)業(yè)。
2、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是如何產(chǎn)生的？
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生是隨著質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程而產(chǎn)生的，質(zhì)量管理經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：
產(chǎn)品檢驗(yàn)階段：伴隨工業(yè)革命產(chǎn)生了勞動(dòng)分工，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞判斷，從由手工者自我檢查發(fā)展到逐項(xiàng)的檢查，后由“科學(xué)管理主義”泰勒引入了產(chǎn)品檢驗(yàn)的概念。
統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段：1924年由貝爾實(shí)驗(yàn)室制定了用于監(jiān)控生產(chǎn)的統(tǒng)計(jì)控制表及抽樣表，開(kāi)始運(yùn)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的方法。
質(zhì)量保證階段：50年代質(zhì)量管理發(fā)展到質(zhì)量保證階段。同時(shí)，質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明（W.Deming）將統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法介紹到日本，并產(chǎn)生了良好的效果。朱蘭（J.M.Juran）提出了質(zhì)量成本的概念，強(qiáng)調(diào)進(jìn)行質(zhì)量成本核算。50年代中期費(fèi)根鮑姆（A.V.Fe:genbaum）提出了全面質(zhì)量管理理論，擴(kuò)大了質(zhì)量管理的范圍，將生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量擴(kuò)展到對(duì)設(shè)計(jì)和采購(gòu)的質(zhì)量控制。
1959年美國(guó)質(zhì)量大綱M1L-Q-9858A進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量保證的思想。
1979年英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)頒了BS5750-1.2.3三個(gè)部分它是在英國(guó)國(guó)防標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上發(fā)展而制訂的通用標(biāo)準(zhǔn)，并廣泛地運(yùn)用于工業(yè)、服務(wù)、政府行政管理等領(lǐng)域。
1980年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織專(zhuān)門(mén)成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176），技術(shù)會(huì)員負(fù)責(zé)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制訂。
1987年頒布了第一版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。
1994年ISO組織對(duì)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂（第二版），并提出ISO9000族的概念。
2000年ISO組織對(duì)標(biāo)準(zhǔn)再次進(jìn)行了修訂并于12月頒布了2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。
3、ISO族標(biāo)準(zhǔn)有哪些標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成？對(duì)應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是什么？ISO9001與ISO9004有什么區(qū)別？
ISO9000族（ISO9000Family）標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)于質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，它由四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)組成。
ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》對(duì)應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000：2000表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)，用于支持下面幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》對(duì)應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001：2000規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿(mǎn)足顧客要求和運(yùn)用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿(mǎn)意。
ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》對(duì)應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為GB/T19004：2000提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其它相關(guān)方的滿(mǎn)意。
ISO19011《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》該標(biāo)準(zhǔn)提供了對(duì)質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系，即：我國(guó)將（ISO14000）該標(biāo)準(zhǔn)作為推薦性（非驗(yàn)制）的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核的指引。
GB—國(guó)際T—推薦
ISO9001與ISO9004的區(qū)別在以下幾個(gè)方面：
1）ISO9001是要求，而ISO9004是指南，因此，ISO9001可用于認(rèn)證和合同的目的，而ISO9004則不能用于認(rèn)證。
2）從內(nèi)容上，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)體系，滿(mǎn)足顧客要求及法規(guī)要求，而ISO9004強(qiáng)調(diào)相關(guān)方的要求，包括顧客、所有者、員工、供方、銀行、合作伙伴及社會(huì)等。
3）從目的上，ISO9001側(cè)重于滿(mǎn)足外部的要求（如顧客，法規(guī)）而ISO9004側(cè)重于內(nèi)部業(yè)績(jī)的改進(jìn)。因此，范圍更加廣泛，如資源方面提供了財(cái)務(wù)資源的指南，在測(cè)量分析與改進(jìn)方面提供了財(cái)務(wù)測(cè)量的指南（包括質(zhì)量成本）。
4）從效果上，ISO9001強(qiáng)調(diào)體系的有效性，而ISO9004還同時(shí)強(qiáng)調(diào)體系的效率。
4、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有什么特點(diǎn)？
a)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。因此，特別強(qiáng)調(diào)為顧客為中心，以獲得并超越顧客滿(mǎn)意為最終目的。因此，無(wú)論是體系的建立都充分考慮顧客的要求，體系的評(píng)價(jià)應(yīng)重點(diǎn)考慮顧客的滿(mǎn)意。
b)強(qiáng)調(diào)以過(guò)程為模式，進(jìn)行系統(tǒng)的管理，通過(guò)對(duì)內(nèi)部過(guò)程的識(shí)別，分析對(duì)過(guò)程的輸入、輸出、順序、職責(zé)、方法及資源進(jìn)行管理，確保過(guò)程受控。同時(shí)對(duì)過(guò)程與過(guò)程之間的關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)管理，以保證整個(gè)體系的協(xié)調(diào)一致性。
c)強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主和持續(xù)改進(jìn)預(yù)防為主和持續(xù)改進(jìn)的思想貫穿于整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。從產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、顧客要求的識(shí)別、設(shè)計(jì)、采購(gòu)到產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)全過(guò)程都體現(xiàn)了預(yù)防的思想，而2000版標(biāo)準(zhǔn)將持續(xù)改進(jìn)作為標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)主要內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)體系的有效性。
d)要求寫(xiě)到做到，做事有依據(jù)，完成有證據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求根據(jù)組織的內(nèi)部的一些特點(diǎn)制訂，適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系文件，文件一但制訂后就必須按照文件有效執(zhí)行。否則，將視為不符合，同時(shí)要求一些重要的活動(dòng)如：檢驗(yàn)、測(cè)量等需要進(jìn)行記錄，以作為完成該活動(dòng)的證據(jù)。
e)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是通用的質(zhì)量體系的管理要求，重點(diǎn)提出了要做什么（What？）而沒(méi)有規(guī)定如何做（How？）以及誰(shuí)來(lái)做（Who？）組織應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)（行業(yè)、產(chǎn)品、管理）設(shè)計(jì)自己的體系。同時(shí)，由于它不是產(chǎn)品要求，因此，即使產(chǎn)同一類(lèi)產(chǎn)品的不同組織在實(shí)施了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)后并不代表產(chǎn)品要求或產(chǎn)品本身的質(zhì)量水平會(huì)相同。
5、實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有什么好處？
a)建立ISO9001質(zhì)量管理體系過(guò)程，實(shí)際上是確立一套內(nèi)部運(yùn)作的管理規(guī)則體系。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，保證運(yùn)作暢順、有序。
b)通過(guò)實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系，可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化管理。由于標(biāo)準(zhǔn)涉及到與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其有關(guān)的支持過(guò)程，通過(guò)過(guò)程方法及管理的系統(tǒng)方法將各部門(mén)的有關(guān)活動(dòng)職責(zé)及其接口加以明確，保證作為整個(gè)公司運(yùn)作的系統(tǒng)化，使跨職能部門(mén)的運(yùn)作協(xié)調(diào)性和一致性加改善。
c)通過(guò)規(guī)定在運(yùn)作流程中對(duì)應(yīng)活動(dòng)的實(shí)施職責(zé)及具體要求，可以進(jìn)一步明確各職位的具體職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系。
d)建立自我監(jiān)督、評(píng)價(jià)和自我改善的管理機(jī)制，通過(guò)定期的內(nèi)部審核及管理評(píng)審及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理上的薄弱環(huán)節(jié)及問(wèn)題，并加以改善，不斷提高管理水平。
e)改善內(nèi)部及外部溝通，通過(guò)體系的建立可以有效改善部門(mén)之間及組織與顧客之間的溝通。
f)獲得顧客、內(nèi)部員工及管理層的高度滿(mǎn)意。通過(guò)減少出錯(cuò)的機(jī)會(huì)改善產(chǎn)品的及服務(wù)質(zhì)量，并獲得顧客信任，同時(shí)，通過(guò)規(guī)則的建立以及職權(quán)的更加明確，使對(duì)內(nèi)部員工的評(píng)價(jià)準(zhǔn)確性和效果得以改善，同時(shí)為管理層提供了一種管理工具。通過(guò)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的建立與實(shí)施，最終實(shí)施組織內(nèi)部的有責(zé)、有序、有效和高效的管理。
6、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)有規(guī)則“做事有依據(jù)，完成有證據(jù)”這些是否會(huì)影響到內(nèi)部運(yùn)作效率？
a)組織內(nèi)部的運(yùn)作效率是建立在有規(guī)則的原則基礎(chǔ)上的。有規(guī)則才可能有組織整體的效率，正如十字路口的紅綠燈一樣，如果某駕駛員違規(guī)行駛，看上去他有效率了，但帶來(lái)的可能是整個(gè)交通的阻塞。
一個(gè)組織的運(yùn)作必須考慮整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作效率，而不能僅僅考慮某個(gè)人或某個(gè)部門(mén)。沒(méi)有規(guī)則不可能有效率。
b)規(guī)則是否合適，同樣會(huì)對(duì)效率產(chǎn)生影響，要求太高可能會(huì)需要很大成本，并影響效率，規(guī)則太松則對(duì)管理改善作用不大。因此，建立的規(guī)則（體系）應(yīng)與組織自身的規(guī)模、產(chǎn)品特點(diǎn)、員工素質(zhì)及企業(yè)文化相適應(yīng)。正如某條道路上紅綠燈太多或規(guī)定的時(shí)間不合適，同樣會(huì)影響交通一樣。規(guī)則不合適同樣會(huì)造成員工不愿意持續(xù)地按此執(zhí)行。
c)完成有證據(jù)并不代表所有工作都需要記錄下來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)中只對(duì)一些重要的，需要提證證據(jù)或需要可追溯的場(chǎng)合提出了記錄的要求，其實(shí)記錄是一種習(xí)慣，而且記錄的方式也有多種。
d)如果能夠建立ISO9000體系過(guò)程中，結(jié)合其它的管理方法如：業(yè)務(wù)流程再造（BPR）一起進(jìn)行則不僅不會(huì)影響到內(nèi)部運(yùn)作效率，而且會(huì)大改善效率。
7、日常的工作與ISO9000推行工作是否會(huì)有沖突？需要多少資源加以配合？
a)ISO9000是與組織內(nèi)部的日常工作密切相關(guān)的，因?yàn)槭菄@產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程為主線（從產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃到產(chǎn)品交付）而提出的管理要求，因此如果沒(méi)有日常的工作（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、服務(wù)提供）就無(wú)法實(shí)施ISO9000，因此無(wú)論是管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)還是測(cè)量分析和改進(jìn)都是與組織正常運(yùn)作密不分。
b)在整個(gè)建立和實(shí)施過(guò)程中，如果各部門(mén)配合協(xié)調(diào)良好，通常所需的人力資源不會(huì)太多。大部分公司將此工作作為一個(gè)項(xiàng)目，成立項(xiàng)目小組，由各部門(mén)兼職人員參加。如果組織規(guī)模較大（＞500）可以考慮配備專(zhuān)職的體系工程師負(fù)責(zé)體系建立與內(nèi)部協(xié)調(diào)，定期內(nèi)部審核及日常檢查開(kāi)展的工作。
8、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有哪幾個(gè)部分組成？什么是質(zhì)量管理體系過(guò)程模式？
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)主要有五大部分組成分別是：
a)質(zhì)量管理體系：主要是對(duì)體系文件方面的要求。
b)管理職責(zé)：主要是最高管理者有關(guān)的要求，包括制訂方針目標(biāo)并進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃。
c)資源管理：主要是對(duì)人力資源基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境等方面的要求。
d)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)：主要是圍繞從產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃、顧客需求確認(rèn)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供等方面的要求。
e)測(cè)量分析和改進(jìn)：主要是針對(duì)產(chǎn)品過(guò)程及體系的內(nèi)部及外部測(cè)量，數(shù)據(jù)分析及改進(jìn)的要求。其中，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)從顧客到顧客的主線，其它過(guò)程為支持性過(guò)程。
9、什么是八項(xiàng)管理原則？
八項(xiàng)管理原則是吸收了國(guó)際上知名的質(zhì)量管理專(zhuān)家有關(guān)質(zhì)量管理的理論進(jìn)行概括。總結(jié)，并充分在2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中加以體現(xiàn)，具體內(nèi)容是
1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
2）領(lǐng)導(dǎo)作用
3）全員參與
4）過(guò)程方法
5）管理的系統(tǒng)方法
6）持續(xù)改進(jìn)
7）基于事實(shí)的決策方法
8）與供方互利的關(guān)系
10、總經(jīng)理與標(biāo)準(zhǔn)的哪些要求有關(guān)？應(yīng)完成什么工作？
作為最高管理者，總經(jīng)理與標(biāo)準(zhǔn)的第5部分即管理職責(zé)有關(guān)的要求密切相關(guān)，主要要求包括：
1）向組織傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的重要性
通過(guò)各種渠道如：會(huì)議、審批發(fā)布文件、宣傳公告等方式進(jìn)行。
2）制定質(zhì)量方針
明確質(zhì)量的方向及宗旨，并與組織的宗旨相適應(yīng)，質(zhì)量方針通常在質(zhì)量手冊(cè)中描述。
3）確定質(zhì)量目標(biāo)
根據(jù)質(zhì)量方針的要求，在組織的相關(guān)職能和層次上確定可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)。
4）確保組織內(nèi)的職責(zé)權(quán)限得到規(guī)定和溝通
通過(guò)部門(mén)職責(zé)，職位說(shuō)明書(shū)或相關(guān)的手冊(cè)程序及作業(yè)文件規(guī)定各職位的職責(zé)和權(quán)限，并通過(guò)文件討論、發(fā)布等方式進(jìn)行溝通。
5）進(jìn)行質(zhì)量管理評(píng)審
通常每年至少進(jìn)行一次質(zhì)量管理體系評(píng)審，以對(duì)現(xiàn)有體系實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，并保持評(píng)審記錄。
6）確保獲得充分的資源
應(yīng)確保體系有效運(yùn)行所需的人力資源基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境。


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