信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第5部分：桌面及外圍設(shè)備規(guī)范
Information technology service - Operation and maintenance - Part 5：Specification for desktop and peripheral
（報(bào)批稿）
引言
桌面及外圍設(shè)備是用戶使用和管理信息系統(tǒng)應(yīng)用的終端設(shè)備，隨著國民經(jīng)濟(jì)信息化水平的提高，各行業(yè)信息系統(tǒng)中的桌面及外圍設(shè)備呈現(xiàn)出多功能化和移動(dòng)化趨勢(shì)，桌面及外圍設(shè)備的使用和維護(hù)水平成為影響國民經(jīng)濟(jì)各行業(yè)信息化水平的重要因素。然而，提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各類組織的能力水平參差不齊，需方缺乏評(píng)價(jià)或選擇供方的方法、手段及規(guī)范。
本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不同服務(wù)對(duì)象、服務(wù)過程和服務(wù)需求的能力要素進(jìn)行抽象，并通過關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)；同時(shí)針對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程、服務(wù)交付內(nèi)容及特定服務(wù)需求的要求；另外還針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)提出了要求。
本部分有利于規(guī)范桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)提供方（以下簡(jiǎn)稱供方）服務(wù)行為，提高服務(wù)規(guī)范性和便利性，降低安全風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營成本。桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的服務(wù)需方（以下簡(jiǎn)稱需方）也可以參照本部分提出明確的桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求，計(jì)量桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)總體成本，亦適用于需方選擇和評(píng)價(jià)供方。
本部分將為桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)提供行動(dòng)指南，推動(dòng)桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的健康、有序發(fā)展。
本部分的第4章提出了桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的對(duì)象和服務(wù)的交付內(nèi)容，以及它們之間的關(guān)系。
本部分的第5章闡述了桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本策略和要求。
本部分的第6章對(duì)桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的描述。
使用本部分時(shí)，桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)應(yīng)與企業(yè)IT戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)匹配，例如：應(yīng)遵循相關(guān)法規(guī)、質(zhì)量管理框架和風(fēng)險(xiǎn)管理框架。
1　范圍
本部分規(guī)定了桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的對(duì)象、類型、服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)交付成果等要求。
本部分適用于規(guī)范桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方的行為，也可供需方參考使用。
2　規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 22080 信息技術(shù) 安全技術(shù) 信息安全管理體系 要求
GB/T 22081 信息技術(shù) 安全技術(shù) 信息安全管理實(shí)用規(guī)則
GB/T 24405.1-2009信息技術(shù)服務(wù)管理-規(guī)范
SJ/T XXXXX.1 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求
SJ/T XXXXX.2 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范
SJ/T XXXXX.3 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范
3　術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
桌面及外圍設(shè)備 desktop and peripheral
具備計(jì)算、輸入輸出、數(shù)據(jù)通訊、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中一項(xiàng)或多項(xiàng)功能，被用于管理和使用信息系統(tǒng)應(yīng)用的終端設(shè)備。
3.2
瘦客戶機(jī) thin client
是一種使用專業(yè)嵌入式處理器、小型本地閃存、精簡(jiǎn)版操作系統(tǒng)的基于PC工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的小型行業(yè)專用商用計(jì)算機(jī)器。
3.3
平板電腦 tablet computer
是一種小型、方便攜帶的個(gè)人電腦，以觸摸屏作為基本的輸入設(shè)備。
3.4
手持終端 handheld terminal
是一種安裝了相應(yīng)開放式操作系統(tǒng)，自身有電池便于攜帶的數(shù)據(jù)處理終端。
3.5
用戶 user
通過桌面及外圍設(shè)備管理和使用信息系統(tǒng)應(yīng)用的人員。
3.6
服務(wù)級(jí)別協(xié)議 service level agreement
服務(wù)供方與需方之間簽署的描述符合和約定服務(wù)級(jí)別的協(xié)議。
[GB/T 24405.1-2009，術(shù)語和定義2.13]
3.7
功能置換 function replacement
當(dāng)服務(wù)對(duì)象整體功能喪失或部分性能下降時(shí)，在滿足服務(wù)協(xié)議規(guī)定的前提下，服務(wù)供方臨時(shí)性提供的能滿足需方應(yīng)用最低需求的設(shè)備、軟件或者人工服務(wù)。
3.8
自助服務(wù) self service
用戶通過供方預(yù)先提供的指引文件、標(biāo)識(shí)信息或操作軟件工具，取代供方服務(wù)人員提供的事件響應(yīng)服務(wù)，獲得所需的服務(wù)效果。
3.9
監(jiān)督控制 supervision and control
是指制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的使用、管理制度或指導(dǎo)手冊(cè)，并且以制定的設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)行為規(guī)范或作業(yè)指導(dǎo)為標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督運(yùn)行維護(hù)完成情況。
3.10
定期檢查 routine check
指根據(jù)既定的運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃，以固定的頻率對(duì)設(shè)備進(jìn)行狀態(tài)檢查或信息記錄。
3.11
日常維護(hù) daily maintenance
指供方對(duì)設(shè)備進(jìn)行的主動(dòng)服務(wù)操作，提高設(shè)備的使用效能和使用壽命，降低安全風(fēng)險(xiǎn)和成本浪費(fèi)。
3.12
宣傳指引 advertising guidelines
指供方為提高用戶使用水平，改善用戶使用習(xí)慣所采取的一系列主動(dòng)服務(wù)行為，引導(dǎo)用戶利用各種自助服務(wù)方法或工具解決桌面及外圍設(shè)備的故障。
4　服務(wù)對(duì)象與交付內(nèi)容
4.1　服務(wù)對(duì)象與交付內(nèi)容的對(duì)應(yīng)關(guān)系
桌面及外圍設(shè)備是用戶使用/管理信息系統(tǒng)和應(yīng)用的工具，在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)提供過程中供方通過四種類型的服務(wù)，提高用戶使用/管理信息系統(tǒng)和應(yīng)用的運(yùn)行效率。服務(wù)對(duì)象和交付內(nèi)容的關(guān)系可參照?qǐng)D2所示。
4.2　服務(wù)對(duì)象
根據(jù)桌面及外圍設(shè)備的特點(diǎn)，桌面及外圍設(shè)備的服務(wù)對(duì)象分為固定計(jì)算終端、移動(dòng)計(jì)算終端、外圍輸入輸出設(shè)備、外圍存儲(chǔ)設(shè)備和外圍通訊設(shè)備五類。用戶擁有和使用這五類對(duì)象：
a)固定計(jì)算終端：指具有數(shù)據(jù)收發(fā)及處理能力，通過軟件為終端用戶提供信息服務(wù)的設(shè)備及其配件；
b)移動(dòng)計(jì)算終端：指具有無線數(shù)據(jù)交換和處理能力，適合在移動(dòng)中使用的綜合信息處理設(shè)備；
c)外圍輸入輸出設(shè)備：指置于固定計(jì)算終端或移動(dòng)終端外部，用于輸入文字、聲音、圖像等數(shù)據(jù)，或?qū)?shù)據(jù)輸出到屏幕、紙張、磁盤、光盤等介質(zhì)顯示或保存的設(shè)備；
d)外圍數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備：指置于固定計(jì)算終端或移動(dòng)終端外部，用于保存或備份數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)設(shè)備及介質(zhì)；
e)外圍通訊設(shè)備：指置于固定計(jì)算終端或移動(dòng)終端外部，用于將計(jì)算終端與其他設(shè)備進(jìn)行連接，提供通訊協(xié)議轉(zhuǎn)換和傳輸功能的設(shè)備。
4.3　交付內(nèi)容
桌面及外圍設(shè)備的服務(wù)方式包括例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和調(diào)研評(píng)估四類服務(wù)作業(yè)過程：
a)例行操作服務(wù)：按照約定條件觸發(fā)或預(yù)先規(guī)定的常態(tài)服務(wù)。分為監(jiān)督控制、定期檢查、日常維護(hù)和宣傳指引，其中：
1)監(jiān)督控制：指采用各類工具和技術(shù)，對(duì)桌面及外圍設(shè)備服務(wù)對(duì)象的動(dòng)態(tài)指標(biāo)、靜態(tài)指標(biāo)、運(yùn)行狀況和發(fā)展趨勢(shì)等進(jìn)行記錄、分析和告警；通過制定流程和制度，控制用戶對(duì)服務(wù)對(duì)象的使用行為和使用環(huán)境，減少故障或風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生；
2)定期檢查：指供方以固定的頻率對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行的維護(hù)保養(yǎng)和信息記錄，包括定期對(duì)服務(wù)對(duì)象的保養(yǎng)、清潔、檢測(cè)、調(diào)試、更換易損/易耗品和設(shè)備信息核對(duì)、變更等服務(wù)活動(dòng)，以保證服務(wù)對(duì)象的穩(wěn)定運(yùn)行；
3)日常維護(hù)：指供方主動(dòng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的監(jiān)控記錄、運(yùn)行條件和運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查或趨勢(shì)分析，發(fā)現(xiàn)其脆弱性并消除或改進(jìn)，以保證服務(wù)對(duì)象的可用性和可靠性；
4)宣傳指引：指供方制訂服務(wù)對(duì)象的快速恢復(fù)指引、操作指引等維護(hù)方法指引文件，通過宣傳或培訓(xùn)等手段引導(dǎo)需方使用自助服務(wù)，以提高故障恢復(fù)時(shí)效降低運(yùn)行維護(hù)成本。
b)響應(yīng)支持服務(wù)：根據(jù)響應(yīng)的前提不同，分為事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)、服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)和應(yīng)急響應(yīng)，其中：
1)事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)：服務(wù)對(duì)象整體或部分性能下降、功能喪失，而觸發(fā)的將服務(wù)對(duì)象在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)到正常狀態(tài)或可用狀態(tài)的服務(wù)活動(dòng)；
2)服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)：由用戶提出的非故障類服務(wù)請(qǐng)求，而引發(fā)的針對(duì)服務(wù)對(duì)象或用戶的服務(wù)活動(dòng)；
3)應(yīng)急響應(yīng)：指在服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)大規(guī)模故障、觸發(fā)應(yīng)急響應(yīng)閥值的重大事件、重大自然災(zāi)害或需方提出要求時(shí)，所啟動(dòng)的應(yīng)急處理服務(wù)活動(dòng)，應(yīng)急響應(yīng)的服務(wù)實(shí)施及相關(guān)要求見SJ/T XXXXX.3；
c)優(yōu)化改善服務(wù)：為適應(yīng)業(yè)務(wù)流程、運(yùn)行環(huán)境、管理需求的變化，或?yàn)楦纳品?wù)對(duì)象的性能、使用者感受、成本而相應(yīng)采取的改進(jìn)措施；
d)調(diào)研評(píng)估服務(wù)：根據(jù)服務(wù)或業(yè)務(wù)需求，對(duì)服務(wù)對(duì)象的使用、維護(hù)或管理進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研、分析或評(píng)估，提出處理或改進(jìn)的建議和方案。
5　服務(wù)基本策略
5.1　概述
供方應(yīng)對(duì)桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)能力進(jìn)行整體策劃，為實(shí)施服務(wù)管理和按服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定交付服務(wù)內(nèi)容（服務(wù)內(nèi)容參見第6章）提供必要的資源支持，并在服務(wù)交付過程以及相關(guān)管理體系中側(cè)重于滿足規(guī)范管理、安全可控、及時(shí)便捷、節(jié)能環(huán)保方面的策略和要求，保證服務(wù)交付質(zhì)量滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，保障運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的持續(xù)改進(jìn)。
5.2　規(guī)范管理
供方應(yīng)建立適當(dāng)?shù)姆?wù)管理流程、服務(wù)活動(dòng)指導(dǎo)文件或?qū)嵤┮?guī)則，以保證服務(wù)過程的規(guī)范運(yùn)作。包括：
a)供需雙方應(yīng)共同建立服務(wù)過程，當(dāng)供需雙方對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行設(shè)計(jì)和變更時(shí)，應(yīng)征求用戶代表的意見，具體要求見SJ/T XXXXX.1（信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求）；
b)供方應(yīng)記錄所有突發(fā)事件與服務(wù)請(qǐng)求的處理過程，定期呈現(xiàn)服務(wù)報(bào)告，分析變化趨勢(shì)，提出服務(wù)改善的措施。需方應(yīng)與供方一并確認(rèn)服務(wù)改善措施的可行性和有效性；
c)供需雙方應(yīng)共同對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和用戶進(jìn)行分類分級(jí)，并據(jù)此在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中定義明確的服務(wù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；
d)供需雙方應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的維護(hù)權(quán)限做出規(guī)定，包括維護(hù)資格和數(shù)據(jù)保密等內(nèi)容；
e)供方應(yīng)為不同服務(wù)崗位建立語言、行為、技術(shù)操作規(guī)范手冊(cè)；
f)供方應(yīng)為服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和用戶關(guān)系建立檔案，同時(shí)供需雙方應(yīng)共同建立保持檔案信息準(zhǔn)確和及時(shí)更新的措施；
g)供需雙方應(yīng)共同約定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方式和意見反饋途徑，并告知服務(wù)范圍內(nèi)的所有用戶以及相關(guān)服務(wù)人員；
h)供方應(yīng)為用戶提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)流程的培訓(xùn)和指引文件；
i)供需雙方應(yīng)共同選定服務(wù)工具，同時(shí)應(yīng)對(duì)運(yùn)行維護(hù)管理工具的使用對(duì)象和權(quán)限進(jìn)行明確規(guī)定；服務(wù)工具應(yīng)先用具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件或產(chǎn)品；
j)供方應(yīng)為用戶提供必要的定期或非定期培訓(xùn)，幫助用戶正確使用桌面及外圍設(shè)備；并制定、更新和執(zhí)行計(jì)算終端用戶應(yīng)用水平測(cè)量和提升計(jì)劃；
k)供方應(yīng)制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案并定期演練；
l)供方建立服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，定期測(cè)量相對(duì)于服務(wù)級(jí)別協(xié)議的服務(wù)績(jī)效，并總結(jié)、分析和改進(jìn)。
5.3　安全可控
桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)的安全風(fēng)險(xiǎn)，主要來源于設(shè)備安全、信息數(shù)據(jù)安全和人身安全三個(gè)方面，供需雙方應(yīng)預(yù)先識(shí)別運(yùn)行維護(hù)過程中的安全風(fēng)險(xiǎn)因素，共同建立適當(dāng)?shù)牟呗?、制度、?guī)范或流程，并借助可靠的機(jī)制和工具對(duì)運(yùn)行維護(hù)過程中可能產(chǎn)生的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防控制。
a)供需雙方應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的用途評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，制定桌面及外圍設(shè)備、系統(tǒng)軟件及信息數(shù)據(jù)的安全規(guī)范要求，并建立監(jiān)控和審查機(jī)制；
b)供需雙方應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的使用權(quán)限進(jìn)行規(guī)定，建立連接管理、訪問控制、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和安全審計(jì)機(jī)制；
c)供需雙方應(yīng)建立維護(hù)場(chǎng)所準(zhǔn)入制度、維護(hù)工具使用要求以及拆卸和攜帶設(shè)備進(jìn)出維護(hù)場(chǎng)所的有關(guān)規(guī)定；
d)供需雙方應(yīng)建立服務(wù)人員的工作安全保護(hù)機(jī)制；
e)面臨服務(wù)對(duì)象發(fā)生重大變更時(shí)，供需雙方應(yīng)共同進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定實(shí)施方案和回退計(jì)劃，并確保對(duì)可能影響到的用戶進(jìn)行了必要的告知和培訓(xùn)；
f)供需雙方應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的重大和重復(fù)發(fā)生的故障進(jìn)行分析，并采取適當(dāng)措施預(yù)防故障發(fā)生；
g)供需雙方應(yīng)共同對(duì)用戶進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)教育，應(yīng)有機(jī)制規(guī)定安全風(fēng)險(xiǎn)教育的內(nèi)容、頻率和形式等。
5.4　及時(shí)便捷
供方在進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容或流程的設(shè)計(jì)與持續(xù)改善時(shí)，應(yīng)充分考慮到用戶的工作時(shí)間、使用水平和工作性質(zhì)等因素。在服務(wù)交付過程中，供方應(yīng)為用戶提供靈活的服務(wù)形式和豐富的服務(wù)資訊，幫助用戶方便快捷的獲取服務(wù)或通過自助服務(wù)正確使用桌面及外圍設(shè)備以及處理各類突發(fā)事件。
a)供方應(yīng)在滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議指標(biāo)要求的前提下，主動(dòng)通過技術(shù)和工具縮短服務(wù)響應(yīng)和故障恢復(fù)時(shí)間；
b)供方應(yīng)將服務(wù)請(qǐng)求的處理情況及時(shí)向用戶進(jìn)行反饋；
c)供方應(yīng)建立并宣傳統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)方式，使用戶能快速獲得服務(wù)，這種聯(lián)絡(luò)方式宜是多樣的；
d)供方宜完善故障遠(yuǎn)程恢復(fù)機(jī)制和工具，在安全可控的前提下，采用遠(yuǎn)程交付實(shí)現(xiàn)對(duì)桌面及外圍設(shè)備的監(jiān)控和維護(hù)；
e)供方宜完善用戶自助服務(wù)的機(jī)制和工具，宜向用戶開放知識(shí)庫的訪問權(quán)限；
f)供方宜為用戶制定桌面及外圍設(shè)備操作指引和常見故障快速恢復(fù)指引，并幫助用戶方便的獲得操作指引并理解其內(nèi)容。
5.5　節(jié)能環(huán)保
供方應(yīng)在提供滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議指標(biāo)的同時(shí)，通過建立制度、宣傳引導(dǎo)、優(yōu)化配置等手段，幫助需方減少桌面及外圍設(shè)備在使用、維修和報(bào)廢過程中的能源浪費(fèi)和環(huán)境污染，延長桌面及外圍設(shè)備的使用壽命，降低運(yùn)營成本。
a)供需雙方應(yīng)通過優(yōu)化桌面及外圍設(shè)備的環(huán)境、位置以及配置參數(shù)，使桌面及外圍設(shè)備更易于使用和維護(hù)，減少耗材的浪費(fèi)；
b)供需雙方應(yīng)根據(jù)桌面及外圍設(shè)備的用途、使用時(shí)間、頻率等因素，制定能耗降低計(jì)劃；
c)供方應(yīng)記錄、分析并執(zhí)行能耗降低計(jì)劃以改善桌面及外圍設(shè)備的能耗和排放；
d)供需雙方宜為用戶提供計(jì)算終端能耗監(jiān)測(cè)工具和降低能耗的使用培訓(xùn)；
e)供需雙方宜為桌面及外圍設(shè)備提供符合規(guī)范的工作環(huán)境，如清潔衛(wèi)生、電壓、靜電和溫濕度等，延長設(shè)備使用壽命；
f)供方應(yīng)在保障服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定指標(biāo)達(dá)成的前提下，對(duì)可維修的設(shè)備或配件進(jìn)行修復(fù)和再利用；
g)供需雙方應(yīng)建立正確處理報(bào)廢設(shè)備和配件的機(jī)制，避免可用配件遺棄導(dǎo)致的浪費(fèi)以及報(bào)廢措施不當(dāng)導(dǎo)致的環(huán)境污染。
6　服務(wù)交付內(nèi)容
6.1　固定計(jì)算終端
6.1.1　服務(wù)對(duì)象
供方按服務(wù)級(jí)別協(xié)議為包括臺(tái)式計(jì)算機(jī)、瘦客戶機(jī)、行業(yè)專用終端、其他固定終端等固定計(jì)算終端提供例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和調(diào)研評(píng)估的服務(wù)。
6.1.2　例行操作服務(wù)
固定計(jì)算終端的例行操作服務(wù)包括：監(jiān)督控制、定期檢查、日常維護(hù)和宣傳指引。
6.1.2.1　監(jiān)督控制
對(duì)固定計(jì)算終端的監(jiān)督控制內(nèi)容
6.1.2.2　定期檢查
固定計(jì)算終端的定期檢查內(nèi)容
6.1.2.3　日常維護(hù)
固定計(jì)算終端的日常維護(hù)內(nèi)容
6.1.2.4　宣傳指引
固定計(jì)算終端的宣傳指引內(nèi)容
6.1.3　響應(yīng)支持服務(wù)
6.1.3.1　事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)
固定計(jì)算終端的事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)是指固定計(jì)算終端設(shè)備整體或部分性能下降、功能喪失，而觸發(fā)的將固定計(jì)算終端在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)到正常狀態(tài)或可用狀態(tài)的一系列運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)。固定計(jì)算終端事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)內(nèi)容包括但不限于：
a)修復(fù)固定計(jì)算終端硬件故障；
b)修復(fù)固定計(jì)算終端操作系統(tǒng)或系統(tǒng)軟件故障；
c)隔離并恢復(fù)感染病毒、木馬的固定計(jì)算終端；
d)修復(fù)應(yīng)用軟件故障；
e)對(duì)用戶丟失的數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)；
f)功能置換服務(wù)；
g)恢復(fù)性能降級(jí)的固定計(jì)算終端到性能基線水平。
6.1.3.2　服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)
服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)是指供方響應(yīng)非故障類服務(wù)申告所采取的一系列運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)。固定計(jì)算終端服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)內(nèi)容包括但不限于：
a)固定計(jì)算終端設(shè)備的采購、領(lǐng)用、借用、歸還、報(bào)廢；
b)固定計(jì)算終端軟件和硬件安裝、升級(jí)、遷移；
c)用戶帳號(hào)的開立、變更和注銷；
d)解答用戶提出的操作方法咨詢或疑問。
6.1.3.3　應(yīng)急響應(yīng)
應(yīng)急響應(yīng)是指在固定計(jì)算終端出現(xiàn)大規(guī)模故障、觸發(fā)應(yīng)急響應(yīng)閥值的重大事件、重大自然災(zāi)害或需方提出要求時(shí)，所啟動(dòng)的應(yīng)急處理運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)。固定計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)內(nèi)容包括但不限于：
a)制定固定計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案；
b)演練固定計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案；
c)完善固定計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案；
d)應(yīng)急響應(yīng)需求出現(xiàn)時(shí)，執(zhí)行固定計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。
應(yīng)急響應(yīng)的服務(wù)實(shí)施及相關(guān)要求參見《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》。
6.1.4　優(yōu)化改善服務(wù)
固定計(jì)算終端優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)是供方通過對(duì)固定計(jì)算終端配置和運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)分析，為適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展變化，提高設(shè)備使用效能，主動(dòng)采取的一系列運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)，固定終端優(yōu)化改進(jìn)內(nèi)容包括但不限于：
a)建立服務(wù)改進(jìn)機(jī)制；
b)對(duì)不符合策略要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析；
c)對(duì)未達(dá)成的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析；
d)根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。
6.1.5　調(diào)研評(píng)估服務(wù)
固定計(jì)算終端的調(diào)研評(píng)估是指根據(jù)服務(wù)或業(yè)務(wù)需求，對(duì)固定計(jì)算終端的使用、維護(hù)或管理進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研、分析或評(píng)估，提出處理或改進(jìn)的建議和方案。固定計(jì)算終端調(diào)研評(píng)估的內(nèi)容包括但不限于：
a)根據(jù)固定計(jì)算終端的運(yùn)行和管理結(jié)果，評(píng)估固定計(jì)算終端的管理與國家、行業(yè)、單位、部門相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的符合程度，并提出完善方案；
b)根據(jù)固定計(jì)算終端的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，評(píng)估固定計(jì)算終端的利用和成本占用情況，并提出優(yōu)化方案；
c)根據(jù)固定計(jì)算終端安全檢測(cè)結(jié)果，評(píng)估固定計(jì)算終端的防非法操作、防入侵、防病毒等安全情況，并提出改進(jìn)方案；
d)根據(jù)固定計(jì)算終端的性能檢測(cè)結(jié)果，評(píng)估固定計(jì)算終端的使用、維修、報(bào)廢等價(jià)值，并提出處理方案。
6.2　移動(dòng)計(jì)算終端
6.2.1　服務(wù)對(duì)象
供方按服務(wù)級(jí)別協(xié)議為包括筆記本電腦、平板電腦、手持終端、其他移動(dòng)終端等移動(dòng)計(jì)算終端提供例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和調(diào)研評(píng)估的服務(wù)。
6.2.2　例行操作服務(wù)
移動(dòng)計(jì)算終端的例行操作服務(wù)包括：監(jiān)督控制、定期檢查、日常維護(hù)和宣傳指引。
6.2.2.1　監(jiān)督控制
對(duì)移動(dòng)計(jì)算終端的監(jiān)督控制內(nèi)容
6.2.2.2　定期檢查
移動(dòng)計(jì)算終端的定期檢查內(nèi)容
6.2.2.3　日常維護(hù)
移動(dòng)計(jì)算終端的日常維護(hù)內(nèi)容
6.2.2.4　宣傳指引
移動(dòng)計(jì)算終端的宣傳指引內(nèi)容
6.2.3　響應(yīng)支持服務(wù)
6.2.3.1　事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)
移動(dòng)計(jì)算終端的事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)是指移動(dòng)計(jì)算終端設(shè)備整體或部分性能下降、功能喪失，而觸發(fā)的將移動(dòng)計(jì)算終端在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)到正常狀態(tài)或可用狀態(tài)的一系列運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)。移動(dòng)計(jì)算終端事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)內(nèi)容包括但不限于：
a)修復(fù)移動(dòng)計(jì)算終端硬件故障；
b)修復(fù)移動(dòng)計(jì)算終端操作系統(tǒng)或系統(tǒng)軟件故障；
c)隔離并恢復(fù)感染病毒、木馬的移動(dòng)計(jì)算終端；
d)修復(fù)應(yīng)用軟件故障；
e)對(duì)用戶丟失的數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)；
f)功能置換服務(wù)；
g)恢復(fù)性能降級(jí)的移動(dòng)計(jì)算終端到基線水平。
6.2.3.2　服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)
服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)是指供方響應(yīng)非故障類服務(wù)申告所采取的一系列運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)。移動(dòng)計(jì)算終端服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)內(nèi)容包括但不限于：
a)移動(dòng)計(jì)算終端設(shè)備的采購、領(lǐng)用、借用、歸還、報(bào)廢；
b)移動(dòng)計(jì)算終端軟件和硬件安裝、升級(jí)、遷移；
c)用戶帳號(hào)的開立、變更和注銷；
d)解答用戶提出的操作方法咨詢或疑問。
6.2.3.3　應(yīng)急響應(yīng)
應(yīng)急響應(yīng)是指在移動(dòng)計(jì)算終端出現(xiàn)大規(guī)模故障、觸發(fā)應(yīng)急響應(yīng)閥值的重大事件、重大自然災(zāi)害或需方提出要求時(shí)，所啟動(dòng)的應(yīng)急處理運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)。移動(dòng)計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)內(nèi)容包括但不限于：
a)制定移動(dòng)計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案；
b)演練移動(dòng)計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案；
c)完善移動(dòng)計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案；
d)應(yīng)急響應(yīng)需求出現(xiàn)時(shí)，執(zhí)行移動(dòng)計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。
應(yīng)急響應(yīng)的服務(wù)實(shí)施及相關(guān)要求參見《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》。
6.2.4　優(yōu)化改善服務(wù)
移動(dòng)計(jì)算終端優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)是供方通過對(duì)移動(dòng)計(jì)算終端配置和運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)分析，為適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展變化，提高設(shè)備使用效能，主動(dòng)采取的一系列運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)，移動(dòng)計(jì)算終端優(yōu)化改進(jìn)內(nèi)容包括但不限于：
a)建立服務(wù)改進(jìn)機(jī)制；
b)對(duì)不符合策略要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析；
c)對(duì)未達(dá)成的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析；
d)根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。
6.2.5　調(diào)研評(píng)估服務(wù)
移動(dòng)計(jì)算終端的調(diào)研評(píng)估是指根據(jù)服務(wù)或業(yè)務(wù)需求，對(duì)移動(dòng)計(jì)算終端的使用、維護(hù)或管理進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研、分析或評(píng)估，提出處理或改進(jìn)的建議和方案。移動(dòng)計(jì)算終端調(diào)研評(píng)估的內(nèi)容包括但不限于：
a)根據(jù)移動(dòng)計(jì)算終端的運(yùn)行和管理結(jié)果，評(píng)估移動(dòng)計(jì)算終端的管理與國家、行業(yè)、單位、部門相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的符合程度，并提出完善方案；
b)根據(jù)移動(dòng)計(jì)算終端的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，評(píng)估移動(dòng)計(jì)算終端的利用和成本占用情況，并提出優(yōu)化方案；
c)根據(jù)移動(dòng)計(jì)算終端安全檢測(cè)結(jié)果，評(píng)估移動(dòng)計(jì)算終端的防非法操作、防入侵、防病毒等安全情況，并提出改進(jìn)方案；
d)根據(jù)移動(dòng)計(jì)算終端的性能檢測(cè)結(jié)果，評(píng)估移動(dòng)計(jì)算終端的使用、維修、報(bào)廢等價(jià)值，并提出處理方案。
6.3　外圍輸入輸出設(shè)備
6.3.1　服務(wù)對(duì)象
供方按服務(wù)級(jí)別協(xié)議，為包括信息采集、指令輸入、打印、顯示、播放等外圍輸入輸出設(shè)備提供例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和調(diào)研評(píng)估的服務(wù)。
6.3.2　例行操作服務(wù)
6.3.2.1　監(jiān)督控制
對(duì)外圍輸入輸出設(shè)備的監(jiān)督控制內(nèi)容
6.3.2.2　定期檢查
外圍輸入輸出設(shè)備定期檢查內(nèi)容
6.3.2.3　日常維護(hù)
外圍輸入輸出設(shè)備日常維護(hù)內(nèi)容分為測(cè)試類操作和基礎(chǔ)類操作
6.3.2.4　宣傳指引
對(duì)外圍輸入輸出設(shè)備進(jìn)行的宣傳指引內(nèi)容包括
6.3.3　響應(yīng)支持服務(wù)
6.3.3.1　事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)
由于設(shè)備的原因引起的業(yè)務(wù)中斷或運(yùn)行效率無法滿足正常運(yùn)行要求，為控制事件影響、盡快恢復(fù)外圍輸入輸出設(shè)備正常運(yùn)行采取的一序列運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)，包括但不限于：
a)修復(fù)外圍輸入輸出設(shè)備硬件故障；
b)修復(fù)外圍輸入輸出設(shè)備軟件和驅(qū)動(dòng)程序故障；
c)功能置換服務(wù)；
d)恢復(fù)輸入輸出性能降級(jí)的設(shè)備到基線水平。
6.3.3.2　服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)
服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)是指供方響應(yīng)非故障類服務(wù)申告所采取的一系列運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)。包括但不限于：
a)新增外圍輸入輸出設(shè)備的安裝調(diào)試；
b)在用外圍輸入輸出設(shè)備的遷移；
c)外圍輸入輸出設(shè)備驅(qū)動(dòng)更新和參數(shù)修改；
d)外圍輸入輸出設(shè)備固件版本升級(jí)；
e)共享設(shè)備的帳號(hào)開立、管理和注銷；
f)外圍輸入輸出設(shè)備的使用咨詢、疑難解答。
6.3.3.3　應(yīng)急響應(yīng)
涉及到重大安全事件、對(duì)業(yè)務(wù)會(huì)產(chǎn)生重大影響或其他需方特別提出的請(qǐng)求，而進(jìn)行的一系列運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)，包括但不限于：
a)大面積設(shè)備故障；
b)重大業(yè)務(wù)活動(dòng)支持；
c)重大自然災(zāi)害引發(fā)的設(shè)備故障；
d)嚴(yán)重違法犯罪案件調(diào)查支持等。
應(yīng)急響應(yīng)的服務(wù)實(shí)施及相關(guān)要求參見《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》。
6.3.4　優(yōu)化改善
外圍輸入輸出設(shè)備優(yōu)化改善服務(wù)是供方通過對(duì)外圍輸入輸出設(shè)備配置和運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)分析，為適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展變化，提高設(shè)備使用效能，主動(dòng)采取的一系列運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)，內(nèi)容包括但不限于：
a)調(diào)整共享策略和設(shè)備使用位置與環(huán)境；
b)調(diào)校機(jī)械部件、調(diào)整設(shè)備參數(shù)等；
c)升級(jí)設(shè)備固件程序和驅(qū)動(dòng)程序；
d)增加外觀指引和安全防護(hù)部件；
e)更換老化和易損配件；
f)優(yōu)化耗材采購和使用策略。
6.3.5　調(diào)研評(píng)估
外圍輸入輸出設(shè)備的調(diào)研評(píng)估是指針對(duì)外圍輸入輸出設(shè)備使用及運(yùn)行維護(hù)情況，階段性進(jìn)行的評(píng)估及改進(jìn)咨詢，重點(diǎn)針對(duì)外圍輸入輸出設(shè)備的功能、性能、利用率和綜合成本。調(diào)研評(píng)估的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：
a)根據(jù)外圍輸入輸出設(shè)備的使用效能分析及安全檢測(cè)結(jié)果，評(píng)估與國家、行業(yè)、單位、部門相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的符合程度；
b)評(píng)估外圍輸入輸出設(shè)備的利用情況和綜合使用成本等；
c)評(píng)估外圍輸入輸出設(shè)備的質(zhì)量，優(yōu)化采購策略；
d)設(shè)備報(bào)廢價(jià)值評(píng)估。
6.4　外圍存儲(chǔ)設(shè)備
6.4.1　服務(wù)對(duì)象和活動(dòng)
供方按服務(wù)級(jí)別協(xié)議，為包括U盤、移動(dòng)硬盤、光盤、數(shù)碼存儲(chǔ)卡、磁盤、網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)器（NAS）等在內(nèi)的外圍存儲(chǔ)設(shè)備提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。
6.4.2　例行操作
6.4.2.1　監(jiān)督控制
外圍存儲(chǔ)設(shè)備的監(jiān)督控制是指制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的使用、管理制度或指導(dǎo)手冊(cè)，并且以制定的外圍存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)行為規(guī)范或作業(yè)指導(dǎo)為標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督運(yùn)行維護(hù)完成情況。包括但不限于：
a)制定、更新外圍存儲(chǔ)設(shè)備數(shù)據(jù)加密規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；
b)制定、更新外圍存儲(chǔ)設(shè)備操作使用規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；
c)制定、更新外圍存儲(chǔ)設(shè)備報(bào)廢管理規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；
d)制定、更新外圍存儲(chǔ)設(shè)備信息安全和訪問控制策略規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；
e)制定、更新外圍存儲(chǔ)設(shè)備軟硬件配置變動(dòng)的工作流程及管理規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；
f)制定、更新外圍存儲(chǔ)設(shè)備日志的記錄、配置備份的工作流程及管理規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；
g)制定、更新外圍存儲(chǔ)設(shè)備能耗管理計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行。
6.4.2.2　定期檢查
外圍存儲(chǔ)設(shè)備定期檢查指根據(jù)既定的外圍存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃，以固定的頻率對(duì)外圍存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)行的狀態(tài)檢查或信息記錄，內(nèi)容包括但不限于：
a)監(jiān)查外圍存儲(chǔ)設(shè)備的配置，包括空間、最大傳輸速率等參數(shù)；
b)監(jiān)查外圍存儲(chǔ)設(shè)備的接入情況，包括接入計(jì)算終端接入、網(wǎng)絡(luò)接入及設(shè)備互相接入情況；
c)監(jiān)查外部存儲(chǔ)設(shè)備內(nèi)數(shù)據(jù)加密情況；
d)對(duì)外圍存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)行病毒檢測(cè)及查殺工作；
e)對(duì)外圍存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)行除塵清理、部件更換等工作；
f)檢查并調(diào)整外圍存儲(chǔ)設(shè)備的數(shù)據(jù)讀寫權(quán)限；
g)監(jiān)管外圍存儲(chǔ)設(shè)備的派發(fā)數(shù)量、歸屬、使用人員情況等。
6.4.2.3　日常維護(hù)
外圍存儲(chǔ)設(shè)備日常維護(hù)指供方對(duì)外圍存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)行的一系列主動(dòng)服務(wù)操作，用于提高外圍存儲(chǔ)設(shè)備的使用效能和延長存儲(chǔ)設(shè)備使用壽命，降低外圍存儲(chǔ)設(shè)備引發(fā)的安全風(fēng)險(xiǎn)和成本浪費(fèi)。內(nèi)容包括但不限于：
a)對(duì)外圍存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)行除塵清理、老化檢測(cè)、易耗部件更換；
b)外圍存儲(chǔ)設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序和固件升級(jí)；
c)外圍存儲(chǔ)設(shè)備數(shù)據(jù)校驗(yàn)與備份。
6.4.2.4　宣傳指引
宣傳指引類服務(wù)是指供方為提高用戶使用水平，改善用戶使用習(xí)慣所采取的一系列主動(dòng)服務(wù)行為，引導(dǎo)用戶利用各種自助服務(wù)工具解決外圍存儲(chǔ)設(shè)備故障，保護(hù)信息數(shù)據(jù)安全。外圍存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)宣傳指引服務(wù)包括內(nèi)容但不限于：
a)為用戶提供外圍存儲(chǔ)設(shè)備使用培訓(xùn)和指引文件；
b)為用戶提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)流程的培訓(xùn)和指引文件；
c)為用戶開放知識(shí)庫，提供外圍存儲(chǔ)設(shè)備自助服務(wù)工具；
d)為用戶提供信息安全風(fēng)險(xiǎn)教育；
e)為用戶提供存儲(chǔ)介質(zhì)使用報(bào)告及高效利用存儲(chǔ)介質(zhì)的使用培訓(xùn)。
6.4.3　響應(yīng)操作
6.4.3.1　事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)
事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)是指供方接到外圍存儲(chǔ)設(shè)備事件報(bào)告后，為控制事件影響、盡快恢復(fù)外圍存儲(chǔ)設(shè)備的正常運(yùn)行所采取的一系列運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)，包括但不限于：
a)修復(fù)外圍存儲(chǔ)設(shè)備硬件故障；
b)修復(fù)外圍存儲(chǔ)設(shè)備軟件及驅(qū)動(dòng)程序故障；
c)隔離并恢復(fù)感染病毒的外圍存儲(chǔ)設(shè)備；
d)恢復(fù)丟失的信息數(shù)據(jù)；
e)功能置換服務(wù)。
6.4.3.2　服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)
服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)是指供方響應(yīng)非故障類服務(wù)申告所采取的一系列運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)，包括但不限于：
a)外圍存儲(chǔ)設(shè)備的采購、分發(fā)、領(lǐng)用、借用、歸還、報(bào)廢；
b)提供外圍存儲(chǔ)設(shè)備所需的介質(zhì)；
c)外圍存儲(chǔ)設(shè)備軟件和硬件安裝、升級(jí)；
d)外圍存儲(chǔ)設(shè)備用戶訪問權(quán)限分配，帳號(hào)的開立、變更和注銷。
6.4.3.3　應(yīng)急響應(yīng)
應(yīng)急響應(yīng)是指涉及到重大信息安全事件、對(duì)業(yè)務(wù)會(huì)產(chǎn)生重大影響的故障或其他需方特別提出的服務(wù)請(qǐng)求，而進(jìn)行的一系列運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)。外圍存儲(chǔ)設(shè)備應(yīng)急響應(yīng)內(nèi)容包括但不限于：
a)外圍存儲(chǔ)設(shè)備產(chǎn)生大規(guī)模損壞時(shí)，執(zhí)行快速修復(fù)響應(yīng)；
b)重大業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，執(zhí)行預(yù)定的人員到崗保護(hù)響應(yīng)。
應(yīng)急響應(yīng)的服務(wù)實(shí)施及相關(guān)要求參見《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》。
6.4.4　優(yōu)化改進(jìn)
外圍存儲(chǔ)設(shè)備優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)是供方通過對(duì)外圍存儲(chǔ)設(shè)備使用情況的監(jiān)測(cè)分析，為提高設(shè)備使用效能而主動(dòng)采取的一系列運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)，內(nèi)容包括但不限于：
a)為用戶提供基于新技術(shù)的更高效的存儲(chǔ)方式建議；
b)定期更換接近平均使用壽命的外圍存儲(chǔ)設(shè)備；
c)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)加密和壓縮規(guī)范。
6.4.5　調(diào)研評(píng)估
針對(duì)外圍存儲(chǔ)設(shè)備使用及運(yùn)行維護(hù)情況，階段性進(jìn)行的現(xiàn)狀評(píng)估及改進(jìn)咨詢，重點(diǎn)針對(duì)外圍存儲(chǔ)設(shè)備的安全、性能、利用率和綜合成本，內(nèi)容包括但不限于：
a)評(píng)估由于外圍存儲(chǔ)設(shè)備接入而產(chǎn)生信息安全風(fēng)險(xiǎn)的可能性；
b)評(píng)估外圍存儲(chǔ)設(shè)備的利用情況和綜合使用成本等；
c)根據(jù)外圍存儲(chǔ)設(shè)備的使用效能分析及安全檢測(cè)結(jié)果，評(píng)估與國家、行業(yè)、單位、部門相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的符合程度；
d)評(píng)估外圍存儲(chǔ)設(shè)備的設(shè)備質(zhì)量，提供采購政策優(yōu)化的建議。
6.5　外圍通訊設(shè)備
6.5.1　服務(wù)對(duì)象和活動(dòng)
服務(wù)對(duì)象包括調(diào)制解調(diào)器，外置網(wǎng)卡、無線接入點(diǎn)（無線AP）、信息點(diǎn)、非核心路由器、交換機(jī)、集線器等，基本活動(dòng)包括例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和調(diào)研評(píng)估。
6.5.2　例行操作
6.5.2.1　監(jiān)督控制
外圍通訊設(shè)備的監(jiān)督控制是指制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的使用、管理制度或指導(dǎo)手冊(cè)，并且以制定的外圍通訊設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)行為規(guī)范或作業(yè)指導(dǎo)為標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督運(yùn)行維護(hù)完成情況。包括但不限于：
a)制定、更新外圍通訊設(shè)備操作使用規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；
b)制定、更新外圍通訊設(shè)備報(bào)廢管理規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；
c)制定、更新外圍通訊設(shè)備信息安全和訪問控制策略規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；
d)制定、更新外圍通訊設(shè)備軟硬件配置變動(dòng)的工作流程及管理規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；
e)制定、更新外圍通訊設(shè)備報(bào)廢的工作流程及管理規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；
f)制定、更新外圍通訊設(shè)備日志的記錄、配置備份的工作流程及管理規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；
g)制定、更新外圍通訊設(shè)備能耗管理計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行。
6.5.2.2　定期檢查
外圍通訊設(shè)備定期檢查指根據(jù)既定的外圍通訊設(shè)備運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃，以固定的頻率對(duì)外圍通訊設(shè)備進(jìn)行的狀態(tài)檢查或信息記錄，內(nèi)容包括但不限于：
a)檢查記錄外圍通訊設(shè)備的軟硬件配置及變更情況；
b)監(jiān)查、備份外圍通訊設(shè)備的配置文件及其他日志文件；
c)監(jiān)查外圍通訊設(shè)備的使用人員、使用位置、使用狀態(tài)的變化情況；
d)監(jiān)查外圍通訊設(shè)備的資源占用情況；
e)根據(jù)組織業(yè)務(wù)需要，監(jiān)查外圍通訊設(shè)備傳輸?shù)男畔?shù)據(jù)是否存在安全風(fēng)險(xiǎn)。
6.5.2.3　日常維護(hù)
外圍通訊設(shè)備日常維護(hù)指供方對(duì)外圍通訊設(shè)備進(jìn)行的一系列主動(dòng)服務(wù)操作，用于提高設(shè)備的使用效能，延長使用壽命，降低外圍通訊設(shè)備引發(fā)的安全風(fēng)險(xiǎn)和成本浪費(fèi)。內(nèi)容包括但不限于：
a)對(duì)外圍通訊設(shè)備進(jìn)行除塵清理、老化檢測(cè)、易耗部件更換；
b)外圍通訊設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序和固件升級(jí)；
c)優(yōu)化外圍通訊設(shè)備運(yùn)行環(huán)境，包括：物理環(huán)境、電氣環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；
d)優(yōu)化外圍通訊設(shè)備通訊端口的利用率；
e)檢查通訊鏈路的健康狀況；
f)根據(jù)組織業(yè)務(wù)需要，限制外圍通訊設(shè)備的連接對(duì)象、時(shí)間與網(wǎng)絡(luò)配置信息；
g)根據(jù)組織業(yè)務(wù)需要，對(duì)外圍通訊設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)連接和數(shù)據(jù)通訊進(jìn)行審計(jì)。
6.5.2.4　宣傳指引
宣傳指引類服務(wù)是指供方為提高用戶使用水平，改善用戶使用習(xí)慣所采取的一系列主動(dòng)服務(wù)行為，引導(dǎo)用戶利用各種自助服務(wù)工具解決外圍通訊設(shè)備故障，保護(hù)信息數(shù)據(jù)安全。外圍通訊設(shè)備運(yùn)行維護(hù)宣傳指引服務(wù)包括內(nèi)容但不限于：
a)為用戶提供外圍通訊設(shè)備使用培訓(xùn)和指引文件；
b)為用戶提供經(jīng)過許可的組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)常用應(yīng)用操作指引；
c)為用戶提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)流程的培訓(xùn)和指引文件；
d)為用戶開放知識(shí)庫，提供外圍通訊設(shè)備自助服務(wù)工具；
e)為用戶提供信息安全風(fēng)險(xiǎn)教育；
f)為用戶提供網(wǎng)絡(luò)資源使用報(bào)告及高效利用網(wǎng)絡(luò)資源的使用培訓(xùn)。
6.5.3　響應(yīng)支持
6.5.3.1　事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)
是指由于外圍通訊設(shè)備的原因引起的業(yè)務(wù)中斷或運(yùn)行效率無法滿足正常運(yùn)行要求，為控制事件影響、盡快恢復(fù)外圍通訊設(shè)備正常運(yùn)行采取的一系列運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)，外圍通訊設(shè)備運(yùn)行維護(hù)的事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)服務(wù)，包括但不限于：
a)修復(fù)外圍通訊設(shè)備硬件故障；
b)修復(fù)外圍通訊設(shè)備軟件、參數(shù)配置或驅(qū)動(dòng)程序故障；
c)修復(fù)外圍通訊設(shè)備所連接的網(wǎng)絡(luò)鏈路故障；
d)排查并隔離導(dǎo)致惡意攻擊、病毒等威脅的外圍通訊設(shè)備；
e)恢復(fù)性能下降的外圍通訊設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)連接性能至基線水平；
f)功能置換服務(wù)。
6.5.3.2　服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)
外圍通訊設(shè)備運(yùn)行維護(hù)的服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)服務(wù)，包括但不限于：
a)外圍通訊設(shè)備的采購、領(lǐng)用、借用、歸還、報(bào)廢；
b)外圍通訊設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)鏈路的權(quán)限分配、用戶帳號(hào)的開立、變更和注銷；
c)外圍通訊設(shè)備軟件和硬件的安裝、更新或升級(jí)；
d)調(diào)優(yōu)網(wǎng)絡(luò)資源分配機(jī)制；
e)調(diào)整外圍通訊設(shè)備的訪問控制策略；
f)外圍通訊設(shè)備參數(shù)配置變更；
g)啟動(dòng)、關(guān)閉端口或服務(wù)。
6.5.3.3　應(yīng)急響應(yīng)
是指涉及到重大安全事件、對(duì)業(yè)務(wù)會(huì)產(chǎn)生重大影響或其他需方特別提出的請(qǐng)求，而進(jìn)行的一系列運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)。外圍通訊設(shè)備應(yīng)急響應(yīng)內(nèi)容包括但不限于：
a)大面積重復(fù)故障處理預(yù)案的編制、演練及更新；
b)重大業(yè)務(wù)活動(dòng)支持方案的編制、實(shí)施；
c)嚴(yán)重違法犯罪案件調(diào)查的支持；
d)關(guān)鍵設(shè)備的冗余備份，故障處理預(yù)案的編制及演練。
6.5.4　優(yōu)化改善
外圍通訊設(shè)備優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)是供方通過對(duì)外圍通訊設(shè)備使用情況的監(jiān)測(cè)分析，為適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展變化，提高設(shè)備使用效能，主動(dòng)采取的一系列運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)，內(nèi)容包括但不限于：
a)根據(jù)組織業(yè)務(wù)需求，規(guī)劃、改善網(wǎng)絡(luò)接入策略和訪問控制策略；
b)局部網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋬?yōu)化；
c)局部網(wǎng)絡(luò)通訊鏈路帶寬及使用效能優(yōu)化；
d)外圍通訊設(shè)備配置參數(shù)優(yōu)化；
e)外圍通訊設(shè)備運(yùn)行環(huán)境優(yōu)化。
6.5.5　調(diào)研評(píng)估
針對(duì)外圍通訊設(shè)備使用及運(yùn)行維護(hù)情況，階段性進(jìn)行的現(xiàn)狀評(píng)估及改進(jìn)咨詢，重點(diǎn)針對(duì)外圍通訊設(shè)備的安全、性能、利用率和綜合成本，內(nèi)容包括但不限于：
a)評(píng)估通過外圍通訊設(shè)備產(chǎn)生信息安全風(fēng)險(xiǎn)的可能性；
b)評(píng)估外圍通訊設(shè)備及所連接網(wǎng)絡(luò)資源的利用情況和綜合使用成本等；
c)根據(jù)外圍通訊設(shè)備的使用效能分析及安全檢測(cè)結(jié)果，評(píng)估與國家、行業(yè)、單位、部門相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的符合程度；
d)評(píng)估外圍通訊設(shè)備的設(shè)備質(zhì)量，優(yōu)化采購策略；
e)設(shè)備報(bào)廢價(jià)值評(píng)估。


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