如何對業務過程進行有效管理
發布時間：2025-08-23 點擊：5
根據國際標準化組織(ISO)關于管理體系標準高層結構(協調方法)，管理體系標準的3個主要支柱是基于風險的思維、過程方法和PDCA循環。
本人在多年管理體系培訓、咨詢和認證管理實踐中深切感受到，一些組織對于有效應用“過程方法”缺乏認識，特根據國際上相關資料及實踐經驗撰寫這篇文章供大家參考。同時，筆者也希望大家對于有效應用“過程方法”展開必要的思考與討論，提出更好的建議以及良好案例，從而使“過程方法”在廣大組織建立和實施管理體系實踐中得到有效而高效的應用。
什么是過程
根據ISO 9000：2015標準，過程的定義是“利用輸入實現預期結果的相互關聯或相互作用的一組活動”。
簡而言之，過程是利用輸入而產生輸出，也就是說輸出是由一系列作用于或利用輸入的相互關聯任務、行為和資源而產生。每一個結果都是通過一個過程來實現的，然而這并不意味著每一個結果都是人們所要求得到的，例如污染、不合格品、延誤、錯誤或顧客不滿意，這些負面結果也都是由一個過程而產生。因此，僅僅確定過程是不夠的，至關重要的是對過程進行有效的管理。
什么是有效管理的過程
一個有效的過程是一個達到預期結果(目標)的過程。有效管理的過程是指活動、資源和行為得到有效計劃、組織和控制，其結果符合規定的目標，如下圖所示。
什么是過程結果
過程結果包括輸出和影響。輸出是過程所產生的產品、服務、信息和決策，而影響是指過程對其周圍環境所產生的影響，例如對顧客滿意度、環境、員工激勵、股東價值、供應商忠誠度和社會的影響。組織為了實現持續成功，有必要對過程輸出和影響進行管理，否則受影響的組織相關方可能會撤回其在這一過程中的利益，即他們可能會撤回其勞動力、支持、投資、許可等，從而導致這一過程不能正常運行下去。
如何確定過程
過程不能通過將程序重新命名為過程來確定，也不能通過繪制活動流程圖并為其指定過程名稱來確定。過程是通過了解目標來確定的，例如業務過程是由業務目標而確定，部門過程是由部門目標而確定：
如果組織的目標之一是有效管理顧客關系，那么組織就要有一個顧客關系管理過程;
如果組織的另一個目標是在競爭中把創新產品推向市場，那么組織就有了一個創新過程;
如果組織還有一個目標是將產品準時交付給顧客，那么組織就有了一個交付過程。
如何確定目標
目標是從組織的目的出發，通過設立實現組織目的所依賴的因素來確定，其中包括關鍵成功因素(CSF)，而關鍵成功因素則指出了所需的能力，從而確定交付這些能力的目標。業務目標是根據組織的目的來確定，為了實現組織的目的，需要將業務目標分解和部署到組織的各個層級。
如何才能有效管理過程
通過以下系列通用活動可以有效地管理過程：
確定你想要做什么——你想要達到什么目標，或者你想要提供什么輸出;
建立成功測量標準——表明目標是否已得到實現或者輸出是否滿足要求的因素;
確定對實現這些目標和提供這些輸出至關重要的活動;
確定交付所要求的輸出而需要的資源、信息和能力;
識別風險并采取措施消除、降低或控制這些風險;
確定如何根據目標和減少變差來對績效進行測量;
尋找更好的方法來實現過程目標并提高過程效率;
確定過程目標是否仍然與相關方的需求相關聯，并在必要時對過程目標進行變更。
什么是業務過程
業務過程是交付業務輸出的過程。過程產生于為了實現組織的目的所確定的依賴因素，因此應關注以下內容：
如果成功取決于產品的安全性，那么需要制定安全目標和提供安全產品的過程;
如果成功取決于確保顧客委托信息的完整性，那么需要制定信息安全目標和確保信息完整性的過程;
如果成功取決于運行對環境的影響，那么需要制定環境目標和將環境影響降低到最低程度的過程;
如果成功取決于其他組織的資源供應，那么需要制定資源獲取目標和資源獲取過程;
如果成功取決于創新，那么需要制定創新目標和創新過程;
如果成功取決于與工會保持良好的關系，那么需要制定勞資關系目標和保持勞資關系的過程;
如果成功取決于具有競爭力的設計能力，那么需要制定設計目標和產品和服務設計過程。
因此，如果某件事對成功至關重要，那么就應設定目標并設計實現這些目標的過程。
然而，雖然我們可能認為成功取決于一系列事情，但是如何才能知道我們是否只是在發揮想象力，還是在確定真正的業務過程?對于這一問題的答案，取決于對組織相關方的需求和期望進行分析。
什么是過程審核
過程審核是對結果的檢查，以確定產生這些結果的活動、資源和行為是否得到了有效而高效的管理。過程審核不是簡單地追蹤一個部門從輸入到輸出的軌跡——這種審核是一種業務審核。過程會產生結果，因此真正的過程審核必須確定過程結果是否是通過對過程進行有效的管理而產生的。
過程審核是將組織希望或要求實現的結果作為其目標，并確定旨在交付該結果的過程是否正在得到有效的管理，從而檢查相關活動是否正在按計劃進行， 相關資源是否正在得到有效利用，以及相關期望/要求的結果是否正在得到實現。
過程審核與程序審核有何不同
通過對比可知，過程審核關注于審核結果，而程序審核關注于審核任務，這是兩種審核之間的主要區別。兩者相關具體區別如表1所示。
綜上所述，過程方法對于建立、實施、保持和持續改進管理體系至關重要。正確理解和有效應用過程方法的原則、方法和過程，無疑會有助于提升管理體系的適宜性、充分性和有效性，從而使管理體系真正為廣大組織的高質量可持續發展奠定良好的基礎。
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什么是過程
根據ISO 9000：2015標準，過程的定義是“利用輸入實現預期結果的相互關聯或相互作用的一組活動”。
簡而言之，過程是利用輸入而產生輸出，也就是說輸出是由一系列作用于或利用輸入的相互關聯任務、行為和資源而產生。每一個結果都是通過一個過程來實現的，然而這并不意味著每一個結果都是人們所要求得到的，例如污染、不合格品、延誤、錯誤或顧客不滿意，這些負面結果也都是由一個過程而產生。因此，僅僅確定過程是不夠的，至關重要的是對過程進行有效的管理。
什么是有效管理的過程
一個有效的過程是一個達到預期結果(目標)的過程。有效管理的過程是指活動、資源和行為得到有效計劃、組織和控制，其結果符合規定的目標，如下圖所示。
什么是過程結果
過程結果包括輸出和影響。輸出是過程所產生的產品、服務、信息和決策，而影響是指過程對其周圍環境所產生的影響，例如對顧客滿意度、環境、員工激勵、股東價值、供應商忠誠度和社會的影響。組織為了實現持續成功，有必要對過程輸出和影響進行管理，否則受影響的組織相關方可能會撤回其在這一過程中的利益，即他們可能會撤回其勞動力、支持、投資、許可等，從而導致這一過程不能正常運行下去。
如何確定過程
過程不能通過將程序重新命名為過程來確定，也不能通過繪制活動流程圖并為其指定過程名稱來確定。過程是通過了解目標來確定的，例如業務過程是由業務目標而確定，部門過程是由部門目標而確定：
如果組織的目標之一是有效管理顧客關系，那么組織就要有一個顧客關系管理過程;
如果組織的另一個目標是在競爭中把創新產品推向市場，那么組織就有了一個創新過程;
如果組織還有一個目標是將產品準時交付給顧客，那么組織就有了一個交付過程。
如何確定目標
目標是從組織的目的出發，通過設立實現組織目的所依賴的因素來確定，其中包括關鍵成功因素(CSF)，而關鍵成功因素則指出了所需的能力，從而確定交付這些能力的目標。業務目標是根據組織的目的來確定，為了實現組織的目的，需要將業務目標分解和部署到組織的各個層級。
如何才能有效管理過程
通過以下系列通用活動可以有效地管理過程：
確定你想要做什么——你想要達到什么目標，或者你想要提供什么輸出;
建立成功測量標準——表明目標是否已得到實現或者輸出是否滿足要求的因素;
確定對實現這些目標和提供這些輸出至關重要的活動;
確定交付所要求的輸出而需要的資源、信息和能力;
識別風險并采取措施消除、降低或控制這些風險;
確定如何根據目標和減少變差來對績效進行測量;
尋找更好的方法來實現過程目標并提高過程效率;
確定過程目標是否仍然與相關方的需求相關聯，并在必要時對過程目標進行變更。
什么是業務過程
業務過程是交付業務輸出的過程。過程產生于為了實現組織的目的所確定的依賴因素，因此應關注以下內容：
如果成功取決于產品的安全性，那么需要制定安全目標和提供安全產品的過程;
如果成功取決于確保顧客委托信息的完整性，那么需要制定信息安全目標和確保信息完整性的過程;
如果成功取決于運行對環境的影響，那么需要制定環境目標和將環境影響降低到最低程度的過程;
如果成功取決于其他組織的資源供應，那么需要制定資源獲取目標和資源獲取過程;
如果成功取決于創新，那么需要制定創新目標和創新過程;
如果成功取決于與工會保持良好的關系，那么需要制定勞資關系目標和保持勞資關系的過程;
如果成功取決于具有競爭力的設計能力，那么需要制定設計目標和產品和服務設計過程。
因此，如果某件事對成功至關重要，那么就應設定目標并設計實現這些目標的過程。
然而，雖然我們可能認為成功取決于一系列事情，但是如何才能知道我們是否只是在發揮想象力，還是在確定真正的業務過程?對于這一問題的答案，取決于對組織相關方的需求和期望進行分析。
什么是過程審核
過程審核是對結果的檢查，以確定產生這些結果的活動、資源和行為是否得到了有效而高效的管理。過程審核不是簡單地追蹤一個部門從輸入到輸出的軌跡——這種審核是一種業務審核。過程會產生結果，因此真正的過程審核必須確定過程結果是否是通過對過程進行有效的管理而產生的。
過程審核是將組織希望或要求實現的結果作為其目標，并確定旨在交付該結果的過程是否正在得到有效的管理，從而檢查相關活動是否正在按計劃進行， 相關資源是否正在得到有效利用，以及相關期望/要求的結果是否正在得到實現。
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通過對比可知，過程審核關注于審核結果，而程序審核關注于審核任務，這是兩種審核之間的主要區別。兩者相關具體區別如表1所示。
綜上所述，過程方法對于建立、實施、保持和持續改進管理體系至關重要。正確理解和有效應用過程方法的原則、方法和過程，無疑會有助于提升管理體系的適宜性、充分性和有效性，從而使管理體系真正為廣大組織的高質量可持續發展奠定良好的基礎。
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