物業ISO9000認證的三要素
物業ISO9000認證的要素一般由關鍵要素、公共要素和運作要素三個部分組成。一個物業組織質量體系的要素名稱及其結構是不同的，物業組織通常采用以下途徑來推行ISO9000。
一、 物業ISO9000認證要素
1.關鍵要素 物業質量管理體系的關鍵要素是管理職責、人員和物質資源以及文件化的質量體系結構，并且，只有當它們相互配合協調時，才能保證顧客滿意。
（1） 管理職責
物業組織的管理職責首先是制定使顧客滿意的服務質量方針，并確保其傳達到每個員工，使他們自覺實施和保持。
其次，是要確定質量目標，如用適當的質量度量，明確規定顧客的需要（如有效投訴率、消毒綠化達標率、用戶維修合格率等）
第三，是對影響物業服務質量的所有人員明確規定職責和權限，使他們參與，承擔義務，并有效地合作，以實現持續地質量改進。
第四，要由最高管理者對服務質量體系進行正式的、定期的、獨立的管理評審，以確定質量體系是否持續穩定和有效。
　 文件化的質量體系結構 物業組織應策劃、建立、實施和保持一個文件化的質量體系結構，以作為實施其質量方針和目標的手段，并作為控制服務提供過程的重要依據。 一般來說，服務組織的質量體系文件包括四個層次。
a. 質量手冊 它是描述服務組織質量體系的綱領性文件。
b. 管理規范和質量計劃 管理規范，即程序文件或服務提供規范，它們對各項質量活動的目的、范圍以及其如何實施、控制和記錄等作出規定。 上述質量體系文件是針對某一特定的服務項目，規定專門的質量措施、資源和活動順序的文件。
c.服務規范 闡明服務質量要求的文件。
d.質量記錄 是為已完成的服務活動或達到的服務結果提供客觀證據的文件，可以是書面的，也可以貯存在任何媒體上。 上述質量體系文件都應注明日期，字跡清晰，通俗易懂，易于識別，有權威性并可實行有效的控制。 為了驗證這些文件實施的有效性，應由與受審核活動或領域無關的內審員進行有計劃的內部制審核。
（2）不合格服務的糾正措施物業組織都可能發生不合格服務，但應及時識別和報告，并努力在顧客受影響之前糾正。首先，應立即采取積極措施滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進行評價，以確定采取必要的長期的糾正措施，防止問題的再發生。
（3）安全控制為了確保顧客生命及其財產的安全，每個物業企業應在整個服務提供過程中，對安全實行嚴格的控制。在物業企業的質量體系要素中，安全應為關鍵要素。因此應把“安全控制”作為一個要素。
（4）統計方法采用統計方法，可有助于各類質量數據的收集、分析和運用。它對確立顧客需要，控制服務過程質量，乃至質量考核，都有很重要的作用。因此，應該把統計方法作為物業組織質量體系中的一個重要的公共要素。


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