隨著最近這幾年企業(yè)之間的競爭壓力逐漸增大，有的企業(yè)為了增加企業(yè)的競爭力申請(qǐng)了ISO商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系，可見申請(qǐng)ISO體系認(rèn)證是有好處的.于是就想要知道商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)是什么，感興趣的話就跟小編一起去看看吧。
商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)
1　范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的基本要素，包括原則、指標(biāo)和方法等方面的內(nèi)容。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部(包括第三方機(jī)構(gòu))對(duì)售后服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及為企業(yè)建立售后服務(wù)體系提供參考。
1　規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB/T19011-2003質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南(ISO19011：2002，IDT)
SB/T10409商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評(píng)規(guī)范
2　術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
2.1　售后服務(wù)
向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆?wù)。
注：售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：
1)隨合同簽訂而提供的活動(dòng)，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計(jì)等;
2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動(dòng)，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等;
3)商品質(zhì)量涉及的活動(dòng)，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等;
4)以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動(dòng)，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等;
5)以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動(dòng)，例如商品使用知識(shí)宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等;
6)在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務(wù)。
2.3售后服務(wù)管理師，通過有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)培訓(xùn)并考試合格，獲得售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。
3.3評(píng)審員，具備資質(zhì)、從事評(píng)價(jià)審查的專業(yè)人員。
3.4　評(píng)價(jià)
對(duì)事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。
3.5
評(píng)價(jià)體系，以對(duì)事物進(jìn)行評(píng)價(jià)為目的，依據(jù)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法等要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)。
3.6評(píng)價(jià)指標(biāo)
具體的、可觀察的、可測量的評(píng)價(jià)內(nèi)容。
4　評(píng)價(jià)原則
4.1　公正性
評(píng)價(jià)應(yīng)公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。
4.2持續(xù)改進(jìn)
售后服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)是持續(xù)性的，得出評(píng)價(jià)結(jié)果后，應(yīng)至少按年度進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)(包括顧客、第三方的監(jiān)督)，至少每三年重新評(píng)價(jià)一次，達(dá)到保持和改進(jìn)的目的。
5評(píng)價(jià)指標(biāo)
5.1　售后服務(wù)體系
5.2　組織架構(gòu)
5.3　設(shè)立或指定專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置。
5.4根據(jù)需要，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效管理。
5.5可通過自建或委托設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
看到這里，現(xiàn)在我們知道了ISO商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的標(biāo)準(zhǔn)，如果還想要繼續(xù)了解的話，可以自行從網(wǎng)上查詢了解。


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