但凡購買過家電的消費者，一定遇到過這樣的場景——買家電容易售后難。一旦家電出了故障，麻煩就來了：小病大修、小件大換、服務維修費虛高……諸多此類現象層出不窮，往往讓消費者有苦難言，投訴無門。據中消協發布的2017年上半年全國消協組織受理投訴情況分析報告。從商品類投訴來看，家用電子電器類投訴量仍高居第一位，有關售后服務的投訴上升明顯，占總投訴量的33.2%，與去年同期相比上升明顯。
據了解，對家電商品售后服務問題的投訴主要集中在五個方面：一是三包期內不按規定執行，推諉扯皮規避法律責任；二是退換貨設置門檻，增加消費者退換貨難度；三是檢測機構少、檢測費用高，難以滿足消費者的維權需要；四是網購退貨后故意拖延，遲遲不予退款；五是售后客服態度較差或客服電話無法接通等。讓家電改變生活，家電的那些事兒，不是越簡單越好嗎？問題出在哪里，接下來市場怎么回應這個消費“痛點”？
售后服務投訴居高不下，很大部分的原因是因為家電企業對售后服務領域還不夠重視，據相關的數據顯示，由家電延伸出來的其實是個萬億元級別的“大蛋糕”。2016年生活服務11044億元，市場份額上升25.5%，2017年預計達到13376億元，市場份額上升21.1%。而在家庭服務行業需求中，家電清洗占22.5%，保潔服務占25.3%，家居保養含家居家電維修，占26.5%，其他服務占25.7%。
據了解，目前國美管家、蘇寧幫客、58到家等平臺都已瞄準家電后服務市場推出相關業務，延伸家電產品銷售的業務鏈條，布局維護維修服務來反向推動前端產品銷售的增長。以未來的眼光來看，隨著人們生活水平的提高，伴隨的是家庭服務市場的前景愈加廣闊，家電后市場潛力不可小覷。特別是通過《商品售后服務評價體系》國家標準，完成售后服務星級認證的企業，將得到更多優勢，再消費升級、優勝劣汰的市場規律下占盡先機。
而且售后服務是企業營銷戰略中不可或缺的內容，對品牌形象會起到至關重要的作用，即使售后服務無法給企業帶來直接的利潤收入，但也應該清楚售后服務的重要性，并積極完善自身的售后服務系統。


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