ISO9000:2015體系有效性的支撐點(diǎn)
顧客滿意是指顧客對(duì)其期望已得到滿足程度的感受。顧客滿意度越高，說明組織 iso9000:2015質(zhì)量管理體系的成效越顯著。一是要完善顧客滿意度監(jiān)視方法。要通過實(shí)施“9.1.2 顧客滿意”要求，確定獲取、監(jiān)視和評(píng)審顧客滿意的方法，確保及時(shí)、真實(shí)獲取有效的顧客滿意度信息。這也是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則在標(biāo)準(zhǔn)中的直接體現(xiàn)。要采用顧客調(diào)查、顧客對(duì)交付產(chǎn)品和服務(wù)的反饋、顧客走訪座談、市場占有率分析、顧客贊揚(yáng)、擔(dān)保索賠和經(jīng)銷商報(bào)告等多種途徑和適宜方式，監(jiān)視和獲取有關(guān)顧客滿意度的信息。二是要準(zhǔn)確評(píng)估顧客滿意度數(shù)據(jù)。要通過實(shí)施“9.1.3 分析與評(píng)價(jià)”要求，切實(shí)把顧客滿意程度作為數(shù)據(jù)分析和結(jié)果評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容，做出定性和定量的準(zhǔn)確評(píng)估，并形成分析報(bào)告作為管理評(píng)審、持續(xù)改進(jìn)等活動(dòng)的輸入的可靠依據(jù)。顧客滿意度分析和評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)一定要真實(shí)可信，這樣評(píng)價(jià)的結(jié)果才有價(jià)值、才可利用。三是要正確審視顧客滿意感受程度。需要強(qiáng)調(diào)的是，顧客對(duì)其需求和期望得到滿足的程度感受，是顧客的親身體驗(yàn)，通常源于顧客實(shí)際感受與其期望的差值。滿足顧客的要求，不一定確保顧客滿意。投訴是一種滿意度低的最常見的表現(xiàn)形式。但是，往往不滿意的顧客中只有一部分會(huì)以投訴的形式提出。所以，沒有投訴并不一定表明顧客很滿意。因此，為了及時(shí)、真實(shí)地了解和評(píng)價(jià)顧客的感受，可以將監(jiān)視顧客的感受分成不同級(jí)別來對(duì)待，如非常滿意、比較滿意、一般滿意和不滿意等，這樣有利于通過這些信息尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，這也是監(jiān)視和評(píng)價(jià)工作的目的所在。


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