ISO9000:2015認證顧客滿意度調(diào)查的關注點
iso9000:2015認證要真正做到客觀、全面、科學、公正地開展顧客滿意度調(diào)查，必須把關注點放在
以下四個方面。
一、iso9000:2015認證關注顧客不滿意的意見
在顧客滿意度調(diào)查中，要特別注意了解不滿意的意見。這些意見不但為企業(yè)改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量、
改善企業(yè)形象提出了新的要求，而且為企業(yè)指明了努力的方向。
在開展質(zhì)量、價格、交貨期、服務態(tài)度、服務及時性、服務準確性等6個方面的顧客滿意度調(diào)查中，
我們發(fā)現(xiàn)子項目的顧客重視程度越高，滿意度越底，改進的機會就越多。這些子項目應成為改進的對象
和重點抓的問題。
二、iso9000:2015認證關注隱性的調(diào)查結(jié)果
運用走訪、問卷、座談等方式和方法得出的調(diào)查結(jié)果，可稱為顯性結(jié)果。如果企業(yè)滿足于此，調(diào)查
結(jié)果就可能不完整，難以全面反映顧客的意見。所以，必須留心以下特定場合的顧客反饋意見，觀察其
中的隱性問題，確保顧客滿意度調(diào)查結(jié)果全面、準確、真實、可靠。
①在基層工作現(xiàn)場遇到具體問題時的顧客意見、抱怨和不滿意；
②在日常業(yè)務交往中，顧客通過電話、信函等方式提出的亟待解決的問題；
③親朋好友在私下場合對企業(yè)作出的評價和提出的建議；
④針對相同的情況與不同企業(yè)的類比結(jié)果。
從顧客滿意度調(diào)查的情況看，為顧客解決各種困難，把顧客的難題作為企業(yè)研究和解決的課題，是
企業(yè)的優(yōu)勢所在。這方面的工作做好了，用戶滿意度就會大大提高。
三、iso9000:2015認證關注顧客的潛在需求
公司在滿足顧客明示要求的同時，注意通過顧客滿意度調(diào)查主動把握顧客要求的變化和潛在需求，
從而及時或超前變革服務的內(nèi)容和方式，以此增強顧客滿意度。例如，2002年初公司在主動組織“攀鋼
”、“包鋼”新型鋼軌開發(fā)推廣會后，又積極參與策劃“鞍鋼”200km/h鋼軌研制。為落實鐵道部“提速
、重載”的要求，推廣使用提速客車輪、機車輪箍、高性能彈簧鋼、機車柴油添加劑等，努力走在顧客
需求變化的前面。
滿足顧客的潛在需求，既包括未來的需求、長遠的需求，也包括顧客情況的變化、數(shù)量的增減、類
別的變化、群體的擴展等。這就需要抓住持續(xù)改進這個顧客滿意模式中最關鍵的環(huán)節(jié)推動企業(yè)的發(fā)展和
進步。持續(xù)改進不應局限于對顧客不滿意的改進，還應包括產(chǎn)品的改進、新產(chǎn)品的開發(fā)、服務模式的發(fā)
展、組織的優(yōu)化、機制的改革等，同時不斷補充、擴大顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。
四、iso9000:2015認證關注競爭對手的顧客
在進行顧客滿意度調(diào)查時，必須考慮競爭對手綜合水平對自己的影響。所以，應調(diào)查競爭對手的顧
客為什么沒有購買自己的產(chǎn)品（服務），了解他們對競爭對手的滿意程度，從中發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和不足
，并針對差距和問題進行改進，以此提高市場競爭力，擴大市場份額


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