深圳物業(yè)ISO9001認(rèn)證如何監(jiān)視和測量?
①由業(yè)主填寫的《業(yè)主滿意度調(diào)查表》是對物業(yè)管理公司服務(wù)的監(jiān)視測量手段之一：因此每個物業(yè)公司都需要進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查。不同的物業(yè)項目調(diào)查的科目和對象不同。物業(yè)委員會的業(yè)主代表應(yīng)全部及時填寫《業(yè)主滿意度調(diào)查表》，他們的《業(yè)主滿意度調(diào)查表》應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。
②《業(yè)主的投訴記錄》也是對物業(yè)公司服務(wù)的監(jiān)視測量手段之一：應(yīng)該讓業(yè)主知道投訴在什么地方，有哪些方式【書面投訴進(jìn)投訴箱，口頭反映（做記錄），電話投訴（做記錄或錄音），網(wǎng)絡(luò)投訴等】，并且對投訴應(yīng)該有及時的應(yīng)訴、調(diào)查、處理、答復(fù)。尤其是業(yè)主委員會的業(yè)主代表的投訴。
③自身檢查：項目經(jīng)理和管理人員要經(jīng)常檢查各種服務(wù)的質(zhì)量，是否符合公司要求的標(biāo)準(zhǔn)，并有《工作檢查記錄表》，必要時還可以照相留存；總公司要適時派人抽查管理項目中的服務(wù)質(zhì)量，聽取業(yè)主們的意見反映，督促項目經(jīng)理及時糾正，也要填寫《工作檢查記錄表》。
5.統(tǒng)一尺度（評分法）來衡量顧客的滿意度。總分100分。對不同部門規(guī)定各種檢測結(jié)果的分值（即對以上①②③款里的表格的項目規(guī)定分值），累計到一定規(guī)定分為基數(shù)，高于基數(shù)分獎勵，低于基數(shù)分懲罰，以此來考核部門和員工。同樣物業(yè)公司的服務(wù)目標(biāo)（業(yè)主滿意度）也可以用分值來制訂，這樣就基本解決了滿意度的測量和分析方法。


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