ITSM(IT Service Management，IT服務管理)，是對IT系統進行規劃、研發、實施和運營進行管理的方法論，它通過集成IT服務和業務提高IT服務提供和支持能 力。ITSM起源于ITIL（ITInfrastructureLibrary，IT基礎架構標準庫），是英國商務部在上世紀80年代開發的一套IT服務 管理標準庫，把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規范，為企業的IT部門提供一套從計劃、研發、實施到運維的標準方法。但由于IT管理的復雜性，即 使在歷經30年后，到目前為止仍然無法確立一個標準的規范可以成為信息化管理的標準。
ITSM 在上世紀90年代進入國內，從最初的基本沒有需求，到后來嘗試性的實施，到現在蓬勃發展的市場環境，也是和我們國內的信息技術的高速發展分不開的，隨著各 個單位對信息化的依賴程度越來越高，信息化自身的程度也越來越高，導致了對信息化和企業引用的需求也越來越高。如果不能很好地對信息化管理建設提出有針對 性的規則和方法，勢必造成建設和需求不符、建成的信息系統缺乏可管理性、同時對于信息系統的故障定位也是隨機的，服務能力保障更是無從談起。
基于以上的問題，ITSM提出了服務級別協議（SLA）的概念，要求對信息系統有一定的控制力度和管理力度，業務可以通過SLA的級別定義要求信息系統為業 務服務可以達到的標準，比如業務不容許系統宕機時間超過2小時，就算是一個SLA的要求，那么宕機時間不得超過2小時，就是我們建設ITSM的一個目標。
除了定義信息建設的目標外，ITSM還告訴了采用何種方式來實現目標，因為我們知道大多數的SLA都是按照時間來進行定義的（因為信息系統的性能是一項很容 易評估的指標），那么ITSM就采用以流程為主的方式來滿足這項要求，畢竟產生時間影響的就是各個流程。ITSM提供了一套標準的流程，也是在若干成功的 信息系統建設的基礎上總結出來的一套方法論，它融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實 踐。
有了ITSM的一套方法論，最終的IT管理實施還是要依靠相應的工具和經驗。這就需要在ITSM系統建設中若干工具來實現對信息系統的管理和對流程的保證。
所以ITSM整體上的意義是告訴我們，通過什么方法可以優化信息系統，而不是告訴我們要怎么做才能保證信息系統的可用和穩定。ITSM中講PPT，就是produce（流程），person（人），tools（工具），三者是實施ITSM的重要組成部分。


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