2016年上半年，我國家電網(wǎng)購市場(chǎng)規(guī)模再創(chuàng)新高，整體市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1848億元，同比增長(zhǎng)35%。而與小家電行業(yè)的快速發(fā)展相伴的是，越來越多的家電品牌開始關(guān)注這塊“利潤(rùn)蛋糕”，市場(chǎng)魚龍混雜，行業(yè)亂象也可謂是層出不窮。
不像傳統(tǒng)大家電擁有較為完善的售后維修體系，小家電市場(chǎng)品牌多、產(chǎn)品種類多，導(dǎo)致售后維修難，據(jù)此前相關(guān)部門發(fā)布的售后服務(wù)研究報(bào)告顯示，在對(duì)小家電售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，約41.7%的用戶表示滿意，基本滿意的為25.7%，而32.6%的消費(fèi)者對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)模式不滿意，比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及大家電售后服務(wù)的滿意度情況。有業(yè)內(nèi)人士指出，小家電市場(chǎng)維修服務(wù)滿意度低已成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸，未來售后飽受詬病的品牌或?qū)⒈幌M(fèi)者踢出市場(chǎng)。
例如電飯煲、加濕器、榨汁機(jī)之類的小家電，一旦出現(xiàn)問題，即使找到維修地點(diǎn)，也多會(huì)因師傅“修不了”或要價(jià)高而被放棄維修。一方面，由于小家電本身購置成本低，維修費(fèi)要太高沒人愿意修，要太低就沒得賺，往往修理小家電的時(shí)間成本還不及重新選購一臺(tái)；還有，由于小家電配件太少，往往不容易找，維修師傅也常常因?yàn)槿鄙倬S修的相關(guān)配件而難為無米之炊。
歸根究底，許多小家電企業(yè)自身實(shí)力有限，缺乏足夠的資金和人力進(jìn)行售后服務(wù)建設(shè)和完善，而其委托的特約服務(wù)單位也經(jīng)常更換，導(dǎo)致消費(fèi)者維修無門的尷尬；另外，由于小家電產(chǎn)品更新?lián)Q代速度快，而用于產(chǎn)品售后維修的配件儲(chǔ)備不足也導(dǎo)致了小家電產(chǎn)品維修費(fèi)用較高。
針對(duì)于家電維修存在的亂象，為提高家電服務(wù)行業(yè)水平、保障消費(fèi)者合法權(quán)益。的建議是，小家電品牌可以通過認(rèn)證《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)，建立自身完善的售后服務(wù)體系，或者找擁有售后服務(wù)認(rèn)證的維修公司進(jìn)行合作，強(qiáng)化品牌的售后服務(wù)。
隨著我國國民消費(fèi)水平的提升以及消費(fèi)升級(jí)所帶來的觀念轉(zhuǎn)變，尤其是隨著80、90后成為消費(fèi)者主力以及電商消費(fèi)形式的蓬勃發(fā)展，改善與享受型的小家電產(chǎn)品開始逐漸走俏。這是新的風(fēng)口和趨勢(shì)，只有把售后服務(wù)體系完善好，才能在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多優(yōu)勢(shì)。
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