近年來，售后服務(wù)成為家電行業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)，對于家電企業(yè)來說，穩(wěn)抓產(chǎn)品質(zhì)量的同時，售后服務(wù)的升級將有利于企業(yè)在激烈的市場競爭中拔得頭籌，尤其是在注重用戶體驗(yàn)的今天，完善的售后服務(wù)將大大的提升用戶滿意度。而且事實(shí)上，家用電器售后服務(wù)的優(yōu)劣早已成為消費(fèi)者選購家電的重要依據(jù)之一。
然而，由于家電售后服務(wù)缺少相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、水平參差不齊，導(dǎo)致了消費(fèi)糾紛不斷。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會《2017年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2017年上半年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴285992件，售后服務(wù)問題占總投訴的33.2%，是引發(fā)投訴的最主要原因。有時候，這些投訴本可以避免的。
日前，市民吳女士家的一臺品牌洗衣機(jī)突然出現(xiàn)了故障：僅可洗滌無法脫水。盡管已經(jīng)過了三包期，但吳女士還是聯(lián)系了該品牌洗衣機(jī)售后人員上門維修。在拆開洗衣機(jī)查看后，售后人員表示，零件損壞需更換，費(fèi)用約為260元。鑒于洗衣機(jī)比較舊，算起來維修不劃算，吳女士最終沒有同意維修。不過，讓她沒有想到的是，售后人員在離開前卻剪斷了排水管線，致使原本可以洗滌的洗衣機(jī)也無法洗滌了。而更讓她沒想到的是，之后她又找了其他維修師傅上門，全部維修好僅花了80元。
由于認(rèn)為該品牌售后人員水平欠佳，且在未得到自己允許的情況下剪斷了排水管線，吳女士將該品牌售后投訴到了市消保委。接投訴后，市消保委立即約談了該品牌售后經(jīng)理進(jìn)行了協(xié)調(diào)，最終，該品牌售后不僅向吳女士道歉，而且對吳女士做出了一定補(bǔ)償。
據(jù)介紹，根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在接受服務(wù)時，依法享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。而一旦消費(fèi)者在接受服務(wù)中受到人身、財產(chǎn)損害，造成一定經(jīng)濟(jì)損失，是可以依法要求賠償?shù)摹?br>售后服務(wù)是一個品牌的軟實(shí)力，在當(dāng)下電器行業(yè)質(zhì)量、價格等相差不大的情況下，售后服務(wù)已成為一個品牌優(yōu)劣的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于這一點(diǎn)，我國早已建立了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》（SB/T-10401-2006），可供企業(yè)借鑒參考。
它主要用于客觀反應(yīng)我國企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)狀況，準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實(shí)際水平，并根據(jù)評分授予星級證明（無星級、三星級、四星級、五星級），且可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)工作中的不足，促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn)。
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