談?wù)勝|(zhì)量管理體系的基于風(fēng)險(xiǎn)的思維
2016版的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在過程方法中明確提出了基于風(fēng)險(xiǎn)的思維這一觀點(diǎn)，在質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)附錄A4對此作了相應(yīng)的說明：本標(biāo)準(zhǔn)要求組織理解其組織環(huán)境(見4.1)，并以確定風(fēng)險(xiǎn)作為策劃的基礎(chǔ)(見6.1)。我認(rèn)為這一條說明，指出了組織環(huán)境與風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系，這里所指的風(fēng)險(xiǎn)是組織環(huán)境所包含的內(nèi)涵和范圍所涉及到的風(fēng)險(xiǎn)。在建立質(zhì)量管理體系過程中，首先要分析、評價(jià)組織環(huán)境(包括內(nèi)外部環(huán)境)，以達(dá)到理解組織環(huán)境，這是務(wù)虛;在此基礎(chǔ)上，分析所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，以滿足顧客需求和增強(qiáng)顧客滿意為目的，制定風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對措施，這是務(wù)實(shí)。這樣基本可以保證所建立的質(zhì)量管理體系與本組織的符合性。
一、任何一個(gè)組織都會有相應(yīng)的規(guī)范和規(guī)章制度，包括在法律法規(guī)、產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范下的活動，這些都是識別及應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的措施，但這些多是被動的，或者相對質(zhì)量管理體系來說是無意識或下意識的活動，這些活動是基于風(fēng)險(xiǎn)的，但是不能認(rèn)為是基于風(fēng)險(xiǎn)的思維的產(chǎn)物。作為質(zhì)量管理體系來說，它是一個(gè)體系，體系就是若干有關(guān)事物(過程)相互聯(lián)系和相互制約而構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)整體。基于風(fēng)險(xiǎn)的思維應(yīng)該是一個(gè)自覺地行為，用一個(gè)法律的術(shù)語就是要主觀故意，它是一個(gè)自組織的環(huán)境評價(jià)——風(fēng)險(xiǎn)識別——應(yīng)對措施的有意識的一組過程。只有這樣才是符合質(zhì)量管理體系的要求。
二、質(zhì)量管理體系是一種預(yù)防性的過程，實(shí)際是策劃一場有準(zhǔn)備的防御戰(zhàn)役，或者說是一種戰(zhàn)略層面的策劃，而不是進(jìn)行遭遇戰(zhàn)。實(shí)現(xiàn)了基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，才能打下實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)。再多說一下，新版的質(zhì)量管理體系6.1是應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施，把風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇并列一起，所謂“福兮禍所伏，禍兮福所倚”。雖然質(zhì)量管理體系是防御性的，但是要善于把握戰(zhàn)機(jī)——發(fā)現(xiàn)市場、新技術(shù)、產(chǎn)品或服務(wù)、相關(guān)方、內(nèi)部管理等的弱點(diǎn)或短板，加以改進(jìn)或利用，這就是機(jī)遇，就可以主動出擊——采取機(jī)遇的應(yīng)對措施。對于機(jī)遇的應(yīng)對同樣適用風(fēng)險(xiǎn)的評價(jià)，對機(jī)遇的風(fēng)險(xiǎn)采取消除風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或接受風(fēng)險(xiǎn)的措施。實(shí)際上評價(jià)風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)現(xiàn)機(jī)遇、策劃措施應(yīng)適用過程方法(PDCA)的應(yīng)用。
三、企業(yè)如何策劃風(fēng)險(xiǎn)識別和應(yīng)對措施，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)只是提出了要求(6.1)，沒有給出標(biāo)準(zhǔn)答案，在附錄A4中描述了標(biāo)準(zhǔn)并未要求運(yùn)用正式的風(fēng)險(xiǎn)管理辦法或?qū)L(fēng)險(xiǎn)管理過程形成文件，這體現(xiàn)了新的管理體系標(biāo)準(zhǔn)的靈活性，可以理解為尊重各類組織的多樣性、特殊性和適用性。
組織策劃風(fēng)險(xiǎn)識別和應(yīng)對措施，我認(rèn)為，較為合理的方法是：
1.基于組織的環(huán)境的理解和風(fēng)險(xiǎn)思維，從人物料法環(huán)測入手，對確定的各個(gè)質(zhì)量管理體系過程及各層次進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)，進(jìn)而策劃相應(yīng)的應(yīng)對措施。組織應(yīng)根據(jù)組織的實(shí)際，確定組織風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇策劃的方法和過程。
2.為了便于確定、保持、溝通(包括內(nèi)外部溝通，包括向認(rèn)證機(jī)構(gòu)等第三方提供證據(jù))、變更、持續(xù)改進(jìn)組織風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇策劃的方法和過程，組織還是應(yīng)當(dāng)形成文件化的信息，這些信息應(yīng)該可以規(guī)定和確認(rèn)誰、在什么時(shí)間、采取何種方法、對什么過程進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)、采取了什么措施、這些措施的有效性、風(fēng)險(xiǎn)和措施的變更和改進(jìn)等。
3.組織在管理體系實(shí)施過程中，必須要時(shí)刻保持基于風(fēng)險(xiǎn)的思維。組織策劃風(fēng)險(xiǎn)識別和應(yīng)對措施可以是按部就班的周期性的實(shí)施，也就是按照管理體系策劃的時(shí)間進(jìn)行，也應(yīng)該特別關(guān)注到在組織的環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，策劃相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)識別和采取應(yīng)對措施。組織環(huán)境的重大變化包括政策和法律法規(guī)及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部管理人員和技術(shù)人員、組織的結(jié)構(gòu)、自然及人文、新技術(shù)和新材料、顧客和相關(guān)方等方面，這些變化可以是負(fù)面的，也可以是正面的。面對變化應(yīng)及時(shí)識別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，采取相應(yīng)的措施并予以驗(yàn)證。這樣才能使組織立于不敗之地。四、以上只是描述了風(fēng)險(xiǎn)識別和應(yīng)對措施策劃的方法，那么到底應(yīng)該做到什么程度才是符合質(zhì)量管理體系的要求呢?從理論上講，風(fēng)險(xiǎn)識別應(yīng)該窮盡所有的風(fēng)險(xiǎn)，都說已知的風(fēng)險(xiǎn)不可怕，未知的風(fēng)險(xiǎn)才可怕。再從理論上講，事物本身是在不斷變化的，人們觀察世界的視野也是不斷變化的，所以風(fēng)險(xiǎn)識別是無法窮盡的，人類只能從自身認(rèn)知的范圍出發(fā)去發(fā)現(xiàn)未知。所以說，風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的識別是有一定范圍和一定程度的。由于組織的文化、歷史、人員組成、所處行業(yè)、地域、風(fēng)俗習(xí)慣、顧客需求等等原因，風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的識別的范圍和程度不可能千篇一律，不能為一個(gè)表格或模板所囿。要發(fā)現(xiàn)主要矛盾和矛盾的主要方面，在實(shí)踐中持續(xù)改進(jìn)。只要組織確認(rèn)和證明基于風(fēng)險(xiǎn)的思維策劃、使用確定的方法、在管理體系的各個(gè)過程和層級實(shí)施了風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的識別和應(yīng)對措施，能夠提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)以滿足顧客的需求，并不斷增強(qiáng)顧客和相關(guān)方的滿意，就可以確認(rèn)組織這個(gè)過程是符合質(zhì)量管理體系要求的。


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