銀行ISO9001質量管理體系認證和必要性
一、銀行業的主要過程: 1、銀行業作為一類企業組織，它和一般的組織一樣，具有四大板塊的過程：即有關管理活動的過程、有關資源提供活動的過程、有關服務提供的過程、有關監視測量和改進活動的過程。 2、銀行經營主要過程有： 1)首先要明確管理人員和管理層次； 2)明確組織機構和職責權限劃分； 3)提供必要的辦公場所和營業場所；4)招聘各級各類管理和工作人員；5)配備必要的辦公和營業用設備，包括監視和測量設備； 6)籌集營業所需的資金； 7)獲得有關經營相關方的信息；8)組織開展各種存款業務、拆借業務、市場融資業務、發行債券和次級債等負債類業務； 9)組織開展各種貸款業務、證券投資和買賣業務、拆出業務、承兌貼現等資產業務；開展各種支票、匯票、本票結算業務、中間代理業務、銀行卡、咨詢理財、租賃、委托貸款、投資銀行業務等各種中間業務；開展保函、擔保、信用證、期權、期貨、掉期交易等各種表外業務和衍生產品業務； 10)進行事后監督、各種檢查、稽核、內審和管理評審等活動。二、銀行業的質量特性 銀行業是一個經營特殊商品—貨幣的行業，按ISO9001質量管理體系標準劃分，其產品歸屬于服務類。從銀行本身的特點以及其服務范疇來看，其產品具有以下主要特性： 1、無形性 銀行業的產品不是硬件、不是軟件、也不是流程性材料，它是4種產品中的服務類，是看不見、摸不著的無形產品。其服務是通過銀行員工與顧客之間的溝通，圍繞存款、貸款、結算、理財、中間代理等業務，在信用方面達到一致協議。顧客與銀行打交道，所獲得的是一種信用承諾，而不是有形的產品，即使是顧客向銀行申請貸款，雖然他從銀行能夠獲得一定數量的貨幣，但他所獲得的貨幣，最終還是要連本帶利地轉移給銀行。特別是在電子貨幣日益發展的今天，銀行產品的無形性更加凸顯。銀行向其顧客出售的產品完全是一種信用關系。 2、連續性連續性有兩方面的含義：　 一是顧客享受服務的連續性。是指顧客只要一次與銀行發生業務，就必須連續地與銀行發生業務。如有了存款就一定要支取；有了貸款就一定要歸還。二是銀行提供服務的連續性。是指顧客在柜臺辦理了存款之后，可能會在ATM機上支取；在辦理了貸款之后，可能會到會計部門計賬，到現金部門取現等。 3、廣泛性 銀行產品是所有人都離不開的商品，社會任何人都不得不與貨幣打交道。因此說銀行產品具有廣泛性。全社會所有人都有可能成為銀行的顧客。4、時效性作為銀行產品的金融服務和其它服務類產品一樣，總是在一定的時間、一定的范圍內完成的。存、貸款等各種銀行業務的辦理有時間要求；存、貸款利息的支付等也要按時間計算。時效性是評判銀行服務能否及時、準時、省時地滿足服務需求的能力要求，也是銀行考核貨幣資金運營效益的基本憑據。 5、安全性安全性是指銀行在向顧客提供服務過程中，保證顧客人身不受傷害、財物不受損壞的能力水平。安全性的改善、提高與服務設施、服務環境有關，也和服務過程的組織、服務人員的技能、態度等因素有關。 6、保密性保密性是指顧客在接受銀行服務的過程中所涉及的服務種類、金額大小、資料信息、經營數據等應該受到保護的要求。

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