ISO9000程序文件模板之:顧客投訴處理程序
1.0目的:及時、有效地處理顧客投訴,確保顧客滿意.
2.0適用范圍:適用于公司管理服務過程中所出現的各種投訴處理工作.
3.0職責
3.1管理部、各管理處負責顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗證;
3.2相關部門負責實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證;
4.0程序
4.1顧客投訴的受理
4.1.1公司管理部為公司受理顧客投訴的責任部門,其它職能部門(人員)接到投訴,應在2個有效工作時內轉交管理部,由管理部統一受理;
4.1.2各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責任人,其他人員接到投訴后,應在15分鐘內送達責任人.
4.2投訴的識別
a)有效投訴:指顧客對公司提供服務的內容、承諾及服務質量的投訴;
b)無效投訴:指顧客對公司服務承諾范圍以外的投訴.
4.3管理部對有效投訴的處理
4.3.1接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》,對需管理處處理的投訴應填寫《顧客投訴轉交簽認單》,并在2個有效工作時內轉交相關管理處,由相關管理處負責處理,并在處理完后8個工作時內將處理結果反饋給管理部;
4.3.2有效投訴需要2個以上部門共同處理時,由管理部統一協調處理;
4.3.3對于嚴重有損于公司形象的重大投訴,由管理部核定確認并提出處理意見,報管理者代表審批.
4.4管理部對無效投訴的處理
4.4.1管理部接到對開發商工程質量或遺留問題的投訴后,填寫《顧客投訴處理登記表》和《顧客投訴轉交簽認單》,并于4個有效工作時內轉交到開發商的相關部門
4.5.管理處對有效投訴的處理
4.5.1管理處主任或管理員接到投訴后填寫《顧客投訴處理登記表》,并在4個有效工作時內對顧客的投訴進行核實,在8個有效工作時內開始處理;
4.5.2超出管理處處理能力的投訴,管理處應在2個小時內轉交管理部,由管理部負責按照本程序4.3處理.
4.6管理處對無效投訴的處理
4.6.1管理處接到對開發商工程質量或遺留問題的投訴后,填寫《顧客投訴處理登記表》,并在2個工作時內轉交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1處理.
4.6.2管理處接到其它無效投訴后,由責任人填寫《顧客投訴處理登記表》,并在4個有效工作時內做好解釋工作.
4.7顧客投訴回訪凡由管理部或管理處受理的投訴,自投訴處理過程結束時起,由管理部或管理處在3日內采取上門回訪、電話回訪的方式進行回訪驗證,并填寫《訪問顧客記錄表》.
4.8顧客投訴定期分析
4.8.1管理處每月2日前應當將本小區上月發生的投訴數據報管理部;管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表.
4.8.2管理部對顧客投訴每半年進行一次匯總分析,并把投訴分析出來的數據作為年終管理評審輸入.
4.8.3對反復出現的顧客投訴問題,管理部應報管理者代表,由管理者代表組織有關部門召開會議進行分析解決,并采取有效的糾正預防措施.
5.0相關文件和記錄
a)《顧客投訴處理登記表》
b)《顧客投訴處理表轉交簽認單》
c)《訪問顧客記錄表》.


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