《商品售后服務(wù)評價體系》還對評價原則、評價指標(biāo)、評價的方式與方法作出了具體規(guī)定：
(1)評價原則：包括了評價的公正性要求，及引用GB/T19011-2003第4章的公正性要求，和對監(jiān)督評審的要求。
(2)評價指標(biāo)：包括了售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大類一級指標(biāo)，以及相對應(yīng)的組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進(jìn)、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、、廢棄商品回收、顧客關(guān)系、投訴處理等十五項二級指標(biāo)。
(3)評價的方式與方法：包括了評價的總體要求，如何評價，評價中需要注意的事項，并規(guī)定了評分的要求和評分結(jié)果。
四、認(rèn)證的實施程序及標(biāo)志釋義
商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證采用評審員評審制度，對企業(yè)進(jìn)行評審打分(總分100分)。分?jǐn)?shù)達(dá)到70分以上(含70分)為達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)，分?jǐn)?shù)達(dá)80分以上(含80分)為三星級售后服務(wù);分?jǐn)?shù)達(dá)90分以上(含90分)為四星級售后服務(wù);分?jǐn)?shù)達(dá)95的分以上(含95分)為五星級售后服務(wù)。
1、申請認(rèn)證的條件：在中華人民共和國境內(nèi)注冊的各類生產(chǎn)、貿(mào)易及服務(wù)型企業(yè)，同時具備以下相關(guān)條件的，都可申請認(rèn)證。
(1)有完善的售后服務(wù)體系文件和相應(yīng)制度;
(2)有專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作體系;
(3)有售后服務(wù)專項資金保障;
(4)售后服務(wù)無重大失誤;
(5)企業(yè)有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊伍。
2、評審程序:
(1)企業(yè)提交商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證申請表及附件;
(2)認(rèn)證中心審查企業(yè)申報資格，做出是否受理決定，簽訂認(rèn)證合同;
(3)委派評審員，組成評審組，實施認(rèn)證評審;
(4)依據(jù)評審發(fā)現(xiàn)，提出整改要求，綜合打分，形成評審結(jié)論;
(5)提請評審委員會終審定;
(6)頒發(fā)認(rèn)證證書;
(7)商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證證書的有效期為3年，每年至少要對獲證企業(yè)進(jìn)行一次監(jiān)督評審;
(8)證書到期后，企業(yè)需要保持認(rèn)證資格時，可申請復(fù)評/證書提升星級;
(9)企業(yè)也可在獲證的6個月后申請證書的星級提升。升級評審要求企業(yè)的服務(wù)各層面均有詳實和完整的證據(jù)證明有效提升，且評分分值達(dá)到升級標(biāo)準(zhǔn)。
3、商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證標(biāo)志及“CAS2006100120120301”釋義


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