ISO9004――追求卓越之路(一)
一、ISO9004標準不應忽視
2000版ISO9000族質量管理體系標準的面世,標志著該標準族進入了一個新的歷史發展階段,并進一步引起各相關方的重視;包括顧客、業主、員工、供方和社會的充分認可.標準體現了各國之間,特別是在東、西方質量管理模式方面達成了共識,從而成為在國內和國際貿易中促進買賣雙方相互理解和信任的重要手段.
但從目前已頒布的三個質量管理體系核心標準?ISO9000:2000《質量管理體系基礎和術語》、ISO9001:2000《質量管理體系要求》和ISO9004:2000《質量管理體系業績改進指南》的使用情況來看,標準的應用程度還不夠理想,主要體現于僅僅局限于ISO9001標準的應用和貫徹,即使這樣,其貫標的深度也是膚淺的,不少組織只是為取得認證證書而趕鴨子上架的;另一方面,應用標準的種類不完整,存在著企業的質量管理人員,甚至審核人員和咨詢人員,對ISO9000和ISO9004標準知之甚少的現象.特別是ISO9004遭到了嚴重被忽視的待遇,至今很少有人過問,在客觀上有被束之高閣的情況,還沒有發揮其應有的作用.這不能不認為是質量管理體系標準貫徹中出現的一個盲區,不能不引起我們充分重視,改變這一不正常的現象.
二、ISO9004的宗旨是什么
其實2000版ISO9004標準在新版9000族質量管理體系標準中占據著十分重要的地位,從標準的冠名上就體現了ISO/TC176技術委員會專家們的一番苦心,他們對這一指導性標準寄予著深切的期望,并以《質量管理體系業績改進指南》作為標準的命名,突出其旨在追求卓越的經營業績的愿望和目標,竭誠為組織的質量管理體系改進提供充分的管理技術方面的指導.
ISO9004:2000標準的作用和地位,在該標準的引言中作了如下的明示:“統一質量管理體系的結構或文件不是本標準的目的.組織的目的是:識別并滿足其顧客和其他相關方（組織內人員、供方、所有者、社會）的需求和期望,以獲得競爭收益,并以有效和高效的方式實現、保持并改進組織的總體業績和能力.”
顯然,使用ISO9004標準的宗旨是通過組織總體業績和能力的提高,以實現有效和高效的質量管理,并獲得經營業務的開拓和市場競爭能力的提高;創造成本降低和利潤增長的新紀錄.
鑒于目前世界上已有150多個國家和地區實施ISO9000認證制度,估計至今已獲得ISO9000質量體系認證證書的組織不會少于40萬家.（注一）然而,取得認證證書并不意味著組織的質量管理體系已達完美狀況.說句實話,這不過是僅僅符合了國際上質量管理的基本要求.因此組織根本沒有資格為此志高氣昂或沾沾自喜,更不能以為可以一勞永逸而不思上進,甘心停留在質量管理體系的初級階段上.
為了適應持續改進組織的總體業績和能力,需要制訂和提供進一步完善質量管理體系的指導性標準.ISO/TC176的WG18工作小組的專家們,曾一再呼吁要搞好ISO9004:2000版標準的修訂工作,并身體力行,致力于這項富有意義的工作.ISO9004:2000標準的頒布,適應了質量管理發展進程的需要.
ISO/TC176的專家們指出,各種規模、類型的組織為了追求卓越,都必須進行績效的改進.ISO9004:2000將為這些組織更好地理解、實施和進行評價以及構架合理、有效的質量管理體系提供技術支援;并為組織推行TQM和爭創各級質量管理獎創造良好的條件,ISO9004無疑是一座通向質量光輝業績的橋梁,超越ISO9001的高標準.


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