小型出租汽車企業的服務形式比較單一，沒有固定的出租、電話定單、站點要車和特殊服務任務，實行沿途揚招的服務形式。 這類企業服務實現過程的管理主要有駕駛員營運服務和營運車輛（包括安全）兩項。 鑒于這些實際情況，這類企業在實施ISO9001：2008標準時，應注意以下問題。 １。能否刪減７。３條款 小型出租汽車企業的規模較小、服務形式單一，近期不會有新的服務項目出現，所執行的服務規范也不會有新的變化，可以刪減７。３條款。如果企業需要對服務提供規范進行更改，則不能刪減７。３。７條款。 如果企業愿意應用７。３條款，并建立了相應的文件和控制機制，具有設計和開發能力（包括人員和車輛資源能力），雖然目前沒有設計和開發項目活動及其證據，也可以認為滿足了７。３條款的要求。 ２。在營運車輛管理中怎樣處理好６。３條款與８。２。４條款的關系 這類企業在營運車輛管理中涉及車輛維修后的檢驗和采購后的檢驗，這兩個條款存在相交或重復之處，且各有側重和不同的內涵，但標準沒有明確規定一定要放在哪里，只要能達到有效控制的目的就可以。企業可以根據自己的產品特點和實際情況，對此作出適當的處理。 （１）６。３條款中提到“維護”，必然涉及維護后的檢驗。如果企業有檢修能力，則屬于同一過程的上下道工序，形成了Ｐ。Ｄ。Ｃ。Ａ的關系。從小型出租汽車企業的產品是服務，其服務檢驗部門比較熟悉服務質量檢驗，而車管部門比較熟悉采購的車輛和汽車配件的產品質量，將采購產品的檢驗放在７。４。３條款中，由車管部門進行采購和進貨檢驗的全過程管理較為合理。 ３。是否可以刪減７。５。２條款 出租汽車的服務是一個特殊過程，不過在服務待業中沒有這種稱呼，在ISO9001：2008標準中也沒有這種說法。出租汽車服務的交付輸出無法進行驗證，只有在乘客信息反饋中才會顯現出來。這個特點，完全符合７。５。２條款提出的要求。因此，小型出租汽車企業不能刪減７。５。２條款，應與７。５。１條款合并實施，在整個服務實現過程中按標準的要求予以控制。 ４。怎樣滿足７。５。５條款的要求 ７。５。５條款的要求，在出租汽車企業的服務提供中主要體現為安全的特性要求，包括以下幾點。 （１）關心乘客安全和乘客攜帶物品的防護，確保人身安全。 （２）遵守道路交通法規，規范操作，安全行駛，提示并要求前座乘客扣好安全帶。在地形復雜、道路彎曲、顛簸不平地段和緊急剎車時，應及時提示乘客做好防護準備。 （３）營運車輛（包括維修）的安全包括燃油系統裝置、車門開關、冷熱空調、車窗玻璃、其他安全零部件等的有效控制、監視或定期檢查等有關措施，確保車輛處于安全可控狀態。 ５。怎樣實施７。６條款 （１）７。６條款往往與下列條款有關。 ａ。與７。５。１、７。５。２條款規定的產品和服務提供過程所使用的監測裝置有關。 ｂ。與７。３。５“設計和開發驗證”所使用的監測裝置有關。 ｃ。與７。４。３“采購產品的驗證”所使用的監測裝置有關。 ｄ。與８。２。３“過程的監視和測量”所使用的監測裝置有關。 ｅ。與８。２。４“產品的監視和測量”過程中所使用的監測裝置有關。 總之，對用于證實產品或服務符合要求，以及直接影響過程結果的正確性和有效性的監視和測量裝置均應按７。６條款的要求進行控制。 （２）下列監測裝置應列入７。６條款予以控制。 ａ。車輛上的各種儀表； ｂ。油路（或液化氣罐）的儀表； ｃ。計價器； ｄ。車輛維護保養或維修檢驗用的各種監測裝置。 （３）上述各種監視測量裝置均按７。６條款的要求在使用前（或定期）進行強制校準或檢定，但校準或檢定的途徑應按有關部門的規定實施。如車輛上的各種儀表由交管部門在車輛年檢時一起校驗；油路（或液化氣罐）的儀表和計價器由質檢部門定期進行強制校驗；車輛維修用的監測裝置應定期由具有法定資格的計量部門進行校準或檢定。這種由國家有關部門進行的校驗不存在服務供方的選擇和評定，企業應如期送檢。但是，企業應對校準范圍的適宜性進行識別和確定。 ６。如何實施８。２。１條款 小型出租汽車企業應時刻以乘客為注焦點，對來自乘客的監視信息要進行充分的分析并采取措施，使服務質量滿足乘客要求。 （１）獲得乘客信息的方式有以下兩種。 ａ。被動獲得乘客監視的信息，如乘客來信、來訪、來電、包括乘客投訴、新聞媒體、消費者組織的批評和表揚，以及行政管理部門的信息傳遞或批評和表揚。 ｂ。主動獲得乘客監視的信息，如委托專業機構進行信息收集和測評，定期分發征詢意見單，聘請特約監督員進行不定期測評，駕駛員聽取意見的反饋。 （２）分析信息可以采用三種方法。 ａ。信息量較少時，采用直接分析的方法。 ｂ。信息量較多時，采用顧客滿意度測量法（ＣＳＩ）。 ｃ。顧客滿意度測評機構采用的測評方法。 （３）利用分析結果，采取糾正或預防措施。 ７。如何實施８。２。３條款 （１）對過程的監視和測量的理解。 ａ。監視和測量的對象：質量管理體系的全部過程。 ｂ。監視和測量的目的：證實過程實現所策劃結果的能力；發現問題，加以改進；確保服務質量具有符合性。 ｃ。監視和測量的內容：主要是各個過程的活動及其結果。 ｄ。監視和測量的重點：產品形成過程。 ｅ。監視和測量的方法：主要采用審核、檢查、評價，以及對乘客滿意程度的了解。適用進，采用測量方法。 （２）監視和測量的實施。 ａ。對體系的管理過程和支持過程進行監視，主要通過對工作質量的檢查，其方法一般是：定期內審；對本過程進行檢查、評審、驗證；檢查本條款的實施情況；分析外部乘客的反饋信息（包括乘客投訴）。 ｂ。對服務實現過程進行監視的方法一般為：定期內審；與８。２。４條款相結合對營運服務和車輛管理進行監視；分析外部乘客的反饋信息（包括乘客投訴）。 ｃ。 對所有過程，尤其對服務實現過程實現所策劃結果的能力進行評價。 ｄ。對質量管理體系的全部過程排出監視點，確定監視的內容、方法、頻率和能力評價的方法及周期，列出監視點的清單。 ｅ。對發現的問題采取糾正或預防措施，改進過程的實現能力，確保服務質量符合標準的要求。 ８。如何實施８。２。４條款 由于服務性行業難以劃分進貨檢驗、過程檢驗和最終產品檢驗三個階段，所以８。２。４條款規定：“在產品實現過程的適當階段進行”產品的監視和測量。這符合服務性行業的實際情況，具有可操作性。 出租汽車行業具有比其他服務性行業對過程服務質量更難以控制的特點。小型出租汽車企業的營運車輛較少，分散在大街小巷，只能采用進出場檢驗和利用相關方檢查的反饋信息證實服務過程質量，包括： ａ。進出場檢驗； ｂ。利用行政管理部門沿途檢驗； ｃ。利用顧客滿意測評機構沿途檢驗； ｄ。有條件的企業可用巡視車沿途檢驗； ｅ。利用乘客反饋信息，證實服務過程的服務質量等。

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