質量功能展開QFD(Quality Function Deployment)是把顧客或市場的要求轉化為設計要求、零部件特性、工藝要求、生產要求的多層次演繹分析方法。公司在引進一項對于公司的生存和發展至關緊要的新產品或新服務時，是否面臨戰略性的選擇問題?可以設想有一種方法，在您嘗試之前就能告訴您該項目的潛在功能，能夠幫助你降低從開發設計到正式生產的30%時間，而且能夠提高產品質量和降低項目投入成本。這種方法就叫做Quality(質量)、Function(功能)與Deployment(展開)，簡稱QFD。
QFD的大概步驟具體而言，QFD包括以下典型步驟：
1、確定目標顧客。
2、調查顧客要求，確定各項要求的重要性。
3、根據顧客的要求，確定最終產品應具備的特性。
4、分析產品的每一特性與滿足顧客各項要求之間的關聯程度，如通過回答“有更好的解決辦法嗎”等問題確保找出那些與顧客要求有密切關系的特性。
5、評估產品的市場競爭力。可以向顧客詢問“這家公司的產品好在哪里”，據此可以了解產品在市場的優勢、劣勢及需要改進的地方，并請顧客就本公司產品及競爭對手產品對其要求的滿足程度作出評價。
6、確定各產品特性的改進方向。
7、選定需要確保的產品特性，并確定其目標值。
首先舉幾個關于QFD的成功案例吧。
案例一：制藥企業質量控制
該項目與公司（以下簡稱H公司）合作，通過質量功能展開(QFD)的運用，分析探尋該方法在制藥行業供應鏈管理方面的適用性及其應用的意義，旨在改進H公司在供應鏈中的質量控制體系。
該項目與公司（以下簡稱H公司）合作，通過質量功能展開(QFD)的運用，分析探尋該方法在制藥行業供應鏈管理方面的適用性及其應用的意義，旨在改進H公司在供應鏈中的質量控制體系，同時也為我國其他制藥企業完善供應鏈的質量控制提供有益的參考。
通過本項目，首先可以看出，QFD適用于供應鏈模式下H公司的質量管理，同時它為H公司的產品和服務的質量改進提供了有益的幫助。H公司傳統的質量管理方式更注重于對法規的嚴格遵循，當然合規性是非常重要的，但是滿足除政府機構之外的其他顧客的要求對于H公司在當前的競爭環境下獲取并保持競爭力也非常關鍵。與H公司傳統的質量管理方式相比，通過本次VOC項目，QFD的理念與方法的優點主要體現在以下幾個方面：
（1）QFD有助于及時系統地了解顧客需求，從而滿足顧客的需求。
（2）確保顧客的真正需求能夠被有效地傳遞并體現在產品和服務設計中。
（3）提供了科學的決策工具來幫助制定出最能夠增加產品或服務的價值的設計方案。
（4）促進了跨職能團隊的合作，確保在產品和服務的設計過程中能夠系統全面地考慮各方面因素。
通過這個QFD在H公司應用的項目，可以看出該工具應同樣適用于其他制藥企業，包括國內企業與外資企業，在供應鏈管理模式下，除了可幫助企業了解顧客需求之外，也可幫助企業基于顧客的需求與供應商一起進行產品和服務的設計，從而更好的滿足顧客的需求。
案例二：某餐館應用QFD提高服務質量
在此，引用國內學者熊勇清、楊鍇研究的關于餐館應用QFD提高服務質量的案例。A餐館位于某高校附近，面積1,4-0平方米，環境整潔。現有廚師2名，服務員4名。菜肴口味獨特，以湘菜為主，價格適中，有較穩定的學生客流。以下是A餐館應用QFD，改善產品與服務質量的過程。
(1)顧客要求質量的獲得與評價
首先，通過分析意見簿和顧客的訪問，獲得“座位舒適”、“有特色菜”等30個顧客的要求質量。其中，涉及到模糊的需求及意見的轉化。例如，“有一定個人隱私空間”可以理解“不被打擾”，又可以進一步轉化為“有包廂”的顧客要求質量。然后，根據這些要求質量設計成問卷并請顧客按1～5分打分，分別得到期望值、滿意度和重要性的分值。問卷調查表見表1。
在此基礎上，利用相關價值公式iv=(e-s)×e計算出要求質量的重要性。(其中e表示顧客的期望值，S表示滿意程度，iv表示要求質量的重要性。)經過上述過程，保留了iv>O的要求質量共17個。
(2)要求質量的精簡
在上一過程中，經過對顧客調查的整理，提取出顧客需求項17個，可對此進行進一步的精簡，以減少后讀過程的工作量。使用四象限法，以“小于3分”和“不小于3分”為界，分別從滿意度和重要性兩個方面進行劃分，把上述17個顧客需求進行歸類(見圖2)。其中，“高滿意度和高重要性”的要求質量是需要重點維護的，“低滿意度和高重要性”的要求質量則是迫切需要改進的。至于其他兩類，通常可以不予考慮。
由此，經過進一步的精簡，得到“就餐方便”、“等待時間短”、“原料新鮮”、“價格便宜”、“服務員隨叫隨到”、“分量足”、“廚房干凈”共7個要求質量。
(3)服務評價標準的確定
借用前人已做研究的通常做法，從可感知性、可靠性、反應性、保證性、移情性五個方面展開，確定服務評價標準。例如，可感知性可以進一步拓展為環境整潔、服裝整齊等；保證性可以進一步拓展為服務員擁有專業知識、廚師水平高等。
(4)三個質量屋(矩陣)的建立
由于質量屋的形式大體上差不多，只是左墻(輸入)和天花板(輸出)不同，質量屋的具體建立過程在此不再贅述，只是給出相應的結果(見圖3、圖4、圖5)，并對其結果進行分析(其中△表示強相關，取數值4；o表示相關，取數值2；空白表示基本不相關，取數值1)。
(5)質量改進建議
通過比較第一個和第三個質量屋，我們發現：商家和顧客之問存在著理解上的偏差。例如：商家認為“改用小器皿”可以讓顧客覺得分量更足，顧客則認為此舉并不能起任何作用。又如：顧客提出了“改進上菜程序”、“給常來顧客以九折優惠”等措施。
最終，通過分析比較第二個質量屋和第三個質量屋的異同，并對服務質量標準和服務措施的質量屋進行修正(見圖6)，使得商家與顧客的意見得到了兼顧，。并找到了質量改進的重點及其最有效的措施：“增加2名服務員”、“改進上菜程序”、“給常來顧客以九折優惠”。
感受:
通過例一，這個QFD在H公司應用的項目，可以看出該工具應同樣適用于其他制藥企業，包括國內企業與外資企業，在供應鏈管理模式下，除了可幫助企業了解顧客需求之外，也可幫助企業基于顧客的需求與供應商一起進行產品和服務的設計，從而更好的滿足顧客的需求。
通過例二研究，可以得出一個重要結論：在工業生產中獲得了成功的QFD方法，可以在服務業中得到很好的應用。但是，在應用過程中必須結合服務業的特點對傳統的QFD進行適當的改進。


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