GB/T 27922-2011商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證業(yè)務(wù)
國務(wù)院2014年26號文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》要求："鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品'三包'制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)， 積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠(yuǎn)程檢測診斷、運營維護、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。"
商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證的發(fā)展趨勢
近幾年，不僅國家鼓勵企業(yè)實行售后服務(wù)以完善服務(wù)體系、多個行業(yè)在招投標(biāo)中將是否有通過售后服務(wù)認(rèn)證作為必要條件；而且，因商品售后服務(wù)在整個企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場占有率重要戰(zhàn)略之一，所以企業(yè)也越來越重視售后服務(wù) 。
什么是商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證？
商品售后服務(wù)認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別，是運用《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 27922-2011），對企業(yè)的售后服務(wù)能力進行審核，對售后服務(wù)水平作出評價。商品售后服務(wù)認(rèn)證，又叫商品售后服務(wù)星級認(rèn)證，其全名為“商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證”，由國家商務(wù)部頒布的首個國家批準(zhǔn)的全行業(yè)服務(wù)認(rèn)證。根據(jù)各項評比得分，共分為4個等級，95分以上即評定為符合最高級別“五星級”要求。
售后服務(wù)是指向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆?wù)。
售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：
1)隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計等;
2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等;
3)商品質(zhì)量涉及的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等;
4)為獲得顧客反饋或維修顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等;
5)以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等;
6)在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務(wù)。
獲得商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證的6大益處
可獲得由授權(quán)認(rèn)證機構(gòu)頒發(fā)的國際和國內(nèi)雙認(rèn)可證書，證明其在全國全行業(yè)領(lǐng)域范圍具備服務(wù)先進性;
認(rèn)證證書可作為大型企事業(yè)單位招投標(biāo)及政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)證明，有效提高中標(biāo)率;
"售后服務(wù)認(rèn)證"星級標(biāo)志可展示在產(chǎn)品、包裝、官網(wǎng)、門店及宣傳資料上，助力獲取消費者信任，解決其后顧之憂，促使消費者放心購買相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù);
企業(yè)實施售后服務(wù)認(rèn)證，以國家標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格規(guī)范自身，助力提升企業(yè)服務(wù)管理水平，提高員工的服務(wù)意識和能力;
有助于完善服務(wù)體系，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，建立良好的售后服務(wù)口碑，通過增強顧客滿意度獲取業(yè)績提升;


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