資質(zhì)認證 | 物業(yè)服務(wù)認證標準及流程
今天，簡單地給大家簡介以下什么是物業(yè)服務(wù)認證標準及其認證流程。
一、物業(yè)服務(wù)認證標準：《GB/T20647.9-2006 社區(qū)服務(wù)指南 第9部分：物業(yè)服務(wù)》，物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)標準分為：
客服管理、房屋及設(shè)施設(shè)備管理、工程維修管理、秩序維護管理、保潔管理、綠化管理、檔案管理、承接查驗、物業(yè)服務(wù)事項公開公示、應(yīng)急預(yù)案、社區(qū)文化及志愿服務(wù)、禮儀服務(wù)及文明用語、常用文書示范文本共13部分。
物業(yè)管理覆蓋面已從單一的住宅小區(qū)管理延伸到辦公、商廈、工業(yè)、學(xué)校、醫(yī)療等各類物業(yè)，服務(wù)內(nèi)容從單純的治安維護拓展到環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護、設(shè)施設(shè)備維護、家政服務(wù)、房產(chǎn)中介等其他門類服務(wù)從企業(yè)規(guī)模、增長速度、客戶群體、從業(yè)人員等行業(yè)特點看，其社 會地位和社會作用日益顯現(xiàn)，且越來越受到各級政府和廣大市民的廣泛關(guān)注。
《物業(yè)服務(wù)要求商務(wù)寫字樓》規(guī)定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)的服務(wù)要求和管理要求，以確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)具備持續(xù)穩(wěn)定為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。
首先，《物業(yè)服務(wù)要求商務(wù)寫字樓》編寫更加規(guī)范和嚴謹。和大部分服務(wù)標準從服務(wù)提供者角度出發(fā)不同，《物業(yè)服務(wù)要求商務(wù)寫字 樓》從客戶感知出發(fā)，以客戶為中心，根據(jù)物業(yè)服務(wù)接觸特性，從功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性6個方面進行規(guī)定，更能體現(xiàn) 客戶需求。
其次，《物業(yè)服務(wù)要求商務(wù)寫字樓》內(nèi)容具有一定前瞻性，如服務(wù)要求中提及的自動化作業(yè)設(shè)備、垃圾分類和管理要求中提及的綠色物 業(yè)、智慧物業(yè)等。
《物業(yè)服務(wù)要求商務(wù)寫字樓》規(guī)定的要求較高，如服務(wù)要求強調(diào)人性化、注重細節(jié)、考慮特殊人員，而管理要求則在質(zhì)量管理體系的基 礎(chǔ)上增加了服務(wù)設(shè)計、服務(wù)補救等內(nèi)容。
物業(yè)服務(wù)認證“做好、做大、做強”需各相關(guān)方共同努力。物業(yè)服務(wù)認證是一項長期工作，其核心是傳遞市場信任，要確保認證工作能穩(wěn)健發(fā)展，需要認證機構(gòu)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府和客戶等各相關(guān)方共同努力。
對于認證機構(gòu)而言，物業(yè)服務(wù)認證是工作更是責任。認證機構(gòu)應(yīng)始終遵循客觀獨立、公開工作、誠實信用的原則，嚴格按照認證規(guī)則的要求開展認證活動，杜絕一切違法操作的行為，確保認證結(jié)果的公正性和權(quán)威性。
對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，物業(yè)服務(wù)認證是榮譽，也是鞭策，但與此同時給企業(yè)帶來的是更多的社會關(guān)注和更嚴格的社會監(jiān)督，稍有不慎 就會引發(fā)極大的社會輿論蕞終給服務(wù)行業(yè)帶來不良影響。
因此，企業(yè)在獲得服務(wù)認證后，仍應(yīng)加強自身的服務(wù)和管理規(guī)范，堅持專業(yè)精 神，注重品牌信譽，始終以客戶滿意為首位，持續(xù)穩(wěn)定地為客戶提供符合認證要求的服務(wù)。
對于政府而言，物業(yè)服務(wù)認證是服務(wù)監(jiān)管的有力支撐。通過物業(yè)服務(wù)認證，監(jiān)管部門可以借助認證機構(gòu)將監(jiān)管要求傳導(dǎo)到企業(yè)。
因此，政府應(yīng)加大對認證企業(yè)的資金支持力度，加強物業(yè)服務(wù)認證的宣傳推廣讓社會各界認識并理解物業(yè)服務(wù)認證，主動參與到物業(yè)服務(wù)認證工作中來，還應(yīng)加強對認證產(chǎn)品的證后監(jiān)督，并持續(xù)跟蹤認證的有效性，以保障認證品質(zhì)。
對于客戶而言，物業(yè)服務(wù)認證是消費選擇的“定心丸”，為確保這顆定心丸”持續(xù)發(fā)揮效力客戶應(yīng)充分發(fā)揮自身作為監(jiān)督者的作用，學(xué)習(xí)并理解物業(yè)服務(wù)認證的內(nèi)涵，在享受服務(wù)的同時與企業(yè)進行有效溝通，促進物業(yè)服務(wù)企業(yè)改善管理、提高服務(wù)，而對于企業(yè)不予改進 的或重大的質(zhì)量問題應(yīng)積極向認證機構(gòu)進行投訴，保障自己的權(quán)益。
消費和物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法權(quán)益等方面發(fā)揮積極的作用，并持續(xù)為物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展提供有效素材和經(jīng)驗。
物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，它所提供的產(chǎn)品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。可以使每一個員工都清楚自己的工作目標和努力方向， 也可以使服務(wù)的對象(業(yè)主)深刻感受到物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進。
因其傳遞信任、服務(wù)發(fā)展的特性，一直以來都被認為是對服務(wù)質(zhì)量進行評 價監(jiān)督考核的有效手段，是推廣實施服務(wù)標準化的有力措施和推動服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要工具。因此，物業(yè)服務(wù)認證的出現(xiàn)是市場需要的，也是必然的。
二、申請流程：
前期洽談/合同簽訂--工作交接-技術(shù)人員進場輔導(dǎo)(編寫物業(yè)體系文件)--上報認監(jiān)委--合同評審--審核計劃--審核不符合項整改--尾款出證。
三、申請認證資料：
1、必需是提供物業(yè)服務(wù)的組織，中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照;國外企業(yè)持有有關(guān)部門的登記注冊證明;
2、企業(yè)合法經(jīng)營、近一年內(nèi)沒有發(fā)生過重大質(zhì)量事故;
3、符合國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準及其補充的技術(shù)要求;
4、企業(yè)簡介及現(xiàn)有員工數(shù);
5、企業(yè)供銷方面的資料;
6、企業(yè)人力資源方面的資料;
7、企業(yè)硬件方面的資料;
8、包含管理手冊和程序文件在內(nèi)的一、二、三級文件;
9、企業(yè)計量及檢測設(shè)備有檢定報告;
10、特種設(shè)備的年檢記錄;
11、特殊殊工種的上崗證書;
12、管理評審、內(nèi)部審核、客戶滿意度;
13、服務(wù)提供流程圖等。
南京知天下咨詢資質(zhì)認證事業(yè)部 編輯整理僅供分享


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