在ISO20000中明確定義了服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)：“定義、協(xié)商、記錄和管理服務(wù)水平。”
“所有相關(guān)方面應(yīng)該協(xié)商并記 錄所有服務(wù)的服務(wù)水平目標(biāo)以及工作量特性，所提供的服務(wù)應(yīng)在一個(gè)或多個(gè)服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLAs）中定義、協(xié)商并書(shū)面記錄。所有相關(guān)方應(yīng)協(xié)商并記錄服務(wù)等級(jí) 協(xié)議、支持性服務(wù)約定、供方合同和相應(yīng)的流程。服務(wù)等級(jí)協(xié)議應(yīng)處于變更管理流程的控制之下。所有相關(guān)方應(yīng)定期評(píng)審以保持服務(wù)等級(jí)協(xié)議是最新的和持續(xù)有效 的。應(yīng)根據(jù)目標(biāo)來(lái)監(jiān)控并報(bào)告服務(wù)等級(jí)，報(bào)告中應(yīng)展示當(dāng)前以及發(fā)展趨勢(shì)信息，應(yīng)報(bào)告并評(píng)審不符合的原因，應(yīng)記錄這一過(guò)程中確定的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì) 劃的輸入。”


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