軟件企業(yè)ISO20000認(rèn)證案例
客戶背景 A公司成立于1997年，是專業(yè)從事于公共衛(wèi)生領(lǐng)域的IT服務(wù)提供商，為政府客戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)。
ISO20000認(rèn)證需求 首先是企業(yè)自身發(fā)展的需求，A公司從原來的軟件供應(yīng)商，逐步成長為IT服務(wù)提供商，IT服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展成為ISO20000認(rèn)證需求的因素。其次是業(yè)務(wù)環(huán)境的需求，隨著社保信息系統(tǒng)的深入應(yīng)用，客戶由服務(wù)的被動(dòng)接受者變成了服務(wù)的主動(dòng)要求者，對(duì)服務(wù)管理細(xì)節(jié)更加關(guān)心，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量提出更高的要求。
ISO20000認(rèn)證過程 嘉洋天智針對(duì)針對(duì)A公司的情況和需求從以下幾個(gè)方面實(shí)施：
1）ISO20000體系建設(shè)和整合。通過ISO20000體系構(gòu)建，形成四級(jí)體系文檔。以手冊(cè)、程序、規(guī)程、表單等文件將ISO20000思想和流程方法固化下來。并與客戶現(xiàn)有的ISO9000、ISO27001、ISO20000、CMMI等體系的整合。
2）ISO20000體系運(yùn)行考核建設(shè)與實(shí)施面向客戶的服務(wù)管理流程，改進(jìn)現(xiàn)有職能型工作方式為流程化工作方式。定義服務(wù)流程的KPI并進(jìn)行監(jiān)控，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)流程運(yùn)行的監(jiān)控與改進(jìn)。
3）組織架構(gòu)優(yōu)化根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，建設(shè)分布式服務(wù)臺(tái)，形成由公司運(yùn)維中心——駐場(chǎng)服務(wù)組的二級(jí)管理模式。通過對(duì)現(xiàn)有組織架構(gòu)的優(yōu)化，使得對(duì)事件、問題、變更等實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理。
ISO20000認(rèn)證收益 通過獲得ISO20000認(rèn)證，使公司成為公共衛(wèi)生IT服務(wù)的標(biāo)桿，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；實(shí)現(xiàn)企業(yè)各體系間的整合。即包括ISO9000、ISO20000、CMMI若干標(biāo)準(zhǔn)的共存和互補(bǔ)。構(gòu)建IT服務(wù)管理體系，提升IT服務(wù)能力和管理水平，并實(shí)現(xiàn)體系的可持續(xù)改進(jìn)，提高客戶滿意度。
客戶評(píng)價(jià) 將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門的服務(wù)流程，提高工作質(zhì)量，降低由人員變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；
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