讓ISO9000以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)切實(shí)可行的措施
一?常見問題
有些組織只將“顧客第一”?“以顧客為上帝”作為口號,缺乏一套以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的切實(shí)可行的運(yùn)作ISO9000質(zhì)量體系,往往使提出的口號流于形式?
二?應(yīng)對措施
1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是組織的經(jīng)營理念
所謂以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),就是組織在經(jīng)營?生產(chǎn)或服務(wù)過程中把顧客滿意放在中心位置,特別注意那些顧客不滿意的問題?組織的目標(biāo)應(yīng)確立在不斷提高本組織在顧客心目中和市場上的地位,以“顧客為始?顧客為尊?顧客為終”?這是組織的經(jīng)營理念,最高管理者首先應(yīng)該確立起來,并以其無所不在的權(quán)威發(fā)揮教育?導(dǎo)向和以身作則的作用,在組織內(nèi)大力推行,宣傳到每一位員工,滲透到每一個角落,落實(shí)到每一項(xiàng)活動中?
2.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)也是組織的戰(zhàn)略思想
從20世紀(jì)90年代起,全球企業(yè)界倡導(dǎo)一種稱作CS(Customer Satisfaction)戰(zhàn)略的新型管理哲學(xué)?CS戰(zhàn)略即“使顧客滿意的戰(zhàn)略”?這一戰(zhàn)略思想,把“顧客是上帝”這一口號上升為涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)?制造?銷售?服務(wù)和企業(yè)組織機(jī)構(gòu)科學(xué)?規(guī)范的企業(yè)經(jīng)營管理理論,并使之具有可操作性,達(dá)到全方位使顧客滿意,因而被企業(yè)界廣泛采用?這一事實(shí)說明,市場競爭已經(jīng)成為通過滿足顧客要求直接爭奪顧客的競爭?標(biāo)準(zhǔn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理念,與CS戰(zhàn)略的思想是完全一致的?


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